**单元：客户服务从由客户满意出发

训  练  内  容

授课手法

一. 服务意识与服务质量

à 以客为尊的顾客服务

n 客户满意的基本原则

n 服务人员应具备的特质

n 顾客服务的精神

à 服务质量

n 「服务」是什么？ 什么是「服务」？

n 服务业的质量定义

n 服务质量构面

n 服务质量特性

n 品质报酬

n 顾客用以衡量服务质量之属性

n 质量属性归类表

n 服务质量环圈

二. 客户至上的年代

à 知识经济的服务质量要求

à 企业服务演进

n 品质观念的演进

n 为何须要顾客满意-服务v.s利润

à 服务质量的要素

n 如何判定顾客真正的需求

n 二维品质的观念

n 顾客服务的心态调整

三. 客户满意与忠诚度

à 客户忠诚度管理 

n 建立客户忠诚度的核心纽带。

n 确定客户忠诚的评价标准。

n 保持培育客户忠诚度的管理。

n 客户流失的预警信息分析。

n 客户的满意度

à 影响客户满意度的三个原因

n 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；

n 产品／服务本身的质量（quality）；

n  价格（price）。 

à 客户的满意度对企业的重要性  

à 客户满意度提升与客户服务的密切关系。

à 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 

&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&实务演练

第二单元：客户服务中沟通技巧 

训  练  内  容

授课手法

一. 与客户沟通的策略步骤及技巧  

à 事前准备

à 确定需求                                             

à 阐述观点

à 处理异议

à 达成**

à 共同实施

二. 客户服务中的沟通技巧

à 客户服务的3A技巧

n 态度－Attitude (礼仪)

n 方法－Approach（语言）

n 表现－Appearance（外观）

à 语言表达技巧

n 选择积极的用词与方式

n 善用“我”代替“你”

à 沟通的种类

à 客户服务沟通中的询问技巧

à 客户服务沟通中的倾听技巧

à 客户服务沟通中的回答技巧

à 客户服务沟通中的引导技巧

à 客户服务中的电话沟通技巧

n 如何让自己的声音更有魅力

n 发问技巧和倾听技术

n 认同心和**理解

n 有效聆听的准则

n 突破障碍

n 人际交往技巧

n 处事技巧

n 高效沟通的步骤

n 做一个好听众

案例研讨练习与客户的沟通

&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&实务演练

第四单元：客户投诉与客户抱怨处理技巧

训  练  内  容

授课手法

一. 客户抱怨的内容(讨论)

à 产品本身

à 处理过程 

à 员工态度

二. 客户抱怨处理的方法（演练）

à 常见客户抱怨与异议的原因

à 有效处理客户抱怨的好处

à 处理客户抱怨的原则

à 处理客户抱怨的步骤

à 处理客户抱怨的具体做法

à 避免客户抱怨的自我检视

三. 客诉处理应有的礼仪与应对话术

à 正向积极的心理建设

à 完美服务的二大要素

à 合宜贴心的服务技巧

à 接待客户基本用语

à 优质服务表现的要点

à 令人遗憾的服务偏差观念

à 满意服务应有的理念

四. 处理客户投诉和抱怨的技巧 

à 完美的服务弥补； 

à 弹回式服务弥补技巧

à 尽*大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度

à 掌握有效授权一线同事处理投诉的原则

à 欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉

à 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

à 处理客户抱怨的绝招

角色扮演：変抱怨客户为忠诚客户

&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&实务演练

第四单元：客户维护与管理

训  练  内  容

授课手法

一. 运用营销的思维做客户服务

二. 如何在开发新客户同时维护好老客户

三. 客户维护与管理的四个核心技巧

à 选择顾客（Select Customers）技巧

à 争取顾客（Acquire Customers）技巧

à 保有顾客（Retain Customers）技巧

à 发展顾客关系（Grow relationships with customer）技巧

四. 建立主要客户管理制度

à 客户管理制度设计准则

à 客户团队组织及支持体系

à 客户导向的作业流程

à 公司资源的整合与调动

案例研讨

&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&实务演练