目的：正确理解客户服务
换位思考，了解客户满意度的来源
掌握提升客户满意度的2个维度
主题：客户服务概念及满意度
要点：1. 关于客户服务
· 谁是客户？
· 谁是客服人员？
2. 客户满意度的来源
· 换位思考--头脑风暴
· 客户满意度来源的整理和分析
3. 客户满意度的标准
· 交付的服务
· 客户的感知
教学方法：· 讲师讲解
· 头脑风暴——运用学员亲身经历找出满意度来源
· 小组讨论——分析满意度来源的分布和特点
目的：客户服务的旅程，完整了解并掌握客户服务中的
各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力
主题：客户服务的旅程--沟通
要点：1. 客服沟通--倾听能力
· 倾听的重要性
· 倾听的技巧
· 游戏：倾听中的重组
. 客服沟通--邮件沟通技巧
· 邮件沟通的特点
· 邮件的格式
· 邮件沟通注意事项
教学方法：· 讲师讲解
· 个人分享——良好的印象
· 小游戏——不同观点下的倾听
要点：3. 客户沟通--提问能力
· 问题的各种类型
· 各种问题类型的优劣
· 问题的组合运用
. 客服解决方案
· 积极的表达方式
· 把握客户关注点
· 游戏介绍：一次邮件沟通
教学方法：· 讲师讲解——问题类型
· 小组讨论——各种问题的特点及运用
· 案例分享——成功的服务
要点：5. 游戏--一次书面沟程（模拟邮件沟通）
· 游戏开始--游戏结束（45分钟）
· 游戏心得分享
· 游戏点评和探讨
教学方法：· 学员分享——成功或失败的理由
· 学员分享——改善之处
· 讲师点评——游戏过程中的闪光点
要点：. 培训内容回顾
. 小组探讨收获和心得
. 客户服务的能力和意识
教学方法：· 讲师讲解
· 学员讨论：收获和心得
· 故事分享——如何激励员工的服务意识
· 互动提问
要点：. 客户说服--说服技巧
· 信任的建立
· 客户需求的把握
· 解决方案的论证
. 客户旅程--结束技巧
· 感谢客户及其他
教学方法：· 讲师讲解
目的：理解客户投诉和抱怨
掌握提升客户满意度的2个维度
有效应对，化投诉和抱怨为机遇
主题：化解客户的怨气
要点
同理心的运用
· 同理心特点
· 同理心的运用
. 提升客户满意度的2个维度
· 有效控制客户期望值
. 有效应对，寻找机遇
· 有效论证，获取客户认可
. 演练介绍--一次棘手的投诉
· 介绍演练背景· 小组编排
教学方法：· 讲师讲解——同理心
· 小组讨论——同理心的运用
主题：处理投诉和抱怨小组演练（模拟投诉案例）
教学方法：· 学员演练
· 学员互相点评和讲师点评
