• 这个时代的特点

• 消费者价值观的变迁

• 从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费”

• 从4P到4C到4R到4I

• 谁是客户

• 客户关系的定义

案例：王永庆卖大米

• 客户关系管理的核心思想：四个方面

• 客户管理管理对企业的意义

• 客户关系管理的内容：3部曲

对客户的认识

• 客户价值：顾客价值与关系价值

• 客户的终身价值（CLV）计算

• 客户的状态

• 客户的生命周期及计算

客户选择

• 客户的选择与定位（STP）

• 市场细分：消费市场与产业市场

• 市场定位

案例：ZALＡ的市场定位

• 什么是好客户

• 大客户不一定是好客户

案例：ＩＢＭ的短视

• 客户选择的指导思想

• 客户的开发

1、 客户信息

• 个人客户与企业客户

• 获得客户信息的渠道

• 利用数据库管理客户信息

案例：麦德龙公司的客户信息管理

• 沟通的目的

• 三个层次的障碍

• 沟通的漏斗

练习：倾听的测试

• 同理心定义

• 共鸣的三个层面

• 客户沟通的途径

• 如何处理客户投诉

• 处理冲突的沟通模型

• 处理困难情景的7A原则

• 把我客户期望

• 提升客户价值的八个方面

• 案例：锦江饭店的超值服务

• 四类客户忠诚

• 提升客户忠诚的八大策略

案例：利乐公司“搞定”客户的秘笈

案例：泰国东方饭店的客户管理管理