【课程背景】

服务是能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用，好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。

如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何**窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？对金融行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让银行在竞争中获胜。

【主讲专家】

王佩仪

礼仪培训专家

IPTA国际职业培训师

国家注册高级礼仪培训导师

西安道礼礼仪协会理事长

国内多家企业特约礼仪顾问

王佩仪老师多年来专注于情绪压力管理、政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、职业素养提升、女性魅力修炼、沟通蜕变、企业团队建设等，能根据客户的不同需求及现状，结合体验式学习培训模式进行整合与引导。擅长“实用教学”和解决一个个落地问题的模式，根据企业的具体培训需求，将知识理论与处理实际问题紧密结合起来，**系统的课程授课，给企业留下“一套机制，一套有效的方法，一支工作队伍”，使企业获得持续的发展。

【课程形式及费用】

本课程为内训课，企业请老师到企业进行授课，老师会根据企业具体要求定制课程内容，培训前须预约时间并且签订合同，课酬按天收费，培训前付一半课酬，培训后付另一半。

【课程简介】

一、 服务意识与服务理念篇

内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪

1. 服务态度

2. 客户真正需要的是什么？

3. 钓鱼理论

4. 心存恭敬心--出门如见大宾

二、成功职业形象塑造篇

1. 你永远没有办法给对方第二次的**印象

2. 透过专业形象让客户记住你

3. 对待工服的态度，就是对待工作的态度

4. 发型、面容、工牌、鞋袜等要求

三、柜面服务之行为礼仪

1. 微笑是运气和财富的转换器

2. 一个不能运用目光进行沟通的人不会是个高效的交流者

3. 站姿—体现着企业的精、气、神

4. 坐姿--姿态端庄、温文尔雅

5. 蹲姿——如何优雅捡物品

6. 鞠躬致意礼—15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉

7. 银行常用的标准手势（引领和指示）

四、办理业务礼仪

1. 仔细聆听，弄清意图

2. 收取客户凭证时礼仪

3. 客户输入密码，打印资料及签字确认等礼仪

4. 递送资料、款项给客户礼仪

5. 接收钱物，唱收唱付

五、柜面服务礼仪七步曲

1. 迎接：站相迎、诚请坐

2. 了解：笑相问、双手接

3. 办理：**办、巧提示

4. 推荐：巧引导、善推荐

5. 成交：巧缔结、**办

6. 送客：双手递、起立送

六、服务礼仪之沟通篇

◆常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

◆做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。

◆“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。

◆服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

1. 控制好自己的脾气

2. 学会倾听耐心仔细地听取别人的意见

3. 对客人的意见表示回馈和赞同

4. 千万别和客人争论

5. 不要为自己辩解