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处理客户的不满、抱怨、投诉
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开课时间:

2016-09-28——2016-09-29 | 上海

2016-11-16——2016-11-17 | 上海


课程大纲:


**部分、认识客户的不瞒、抱怨、投诉 

1、认识客户的不满、抱怨、投诉的差别

不满、抱怨、投诉处理策略上的思考

2、研讨练习:比较潜在价值的大小

总结:不同服务水平的企业和个人能力提升的重点

3、构建企业的客户反馈管理系统

客户反馈的不同形式

客户反馈管理的重点

客户反馈处理与管理的分工

第二部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理 

1、“以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用 

客户为何不满? 

以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理

练习:区分以客户为中心的行为

2、“超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

超值服务的价值、提升客户需求的先见能力

练习:如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉

3、“抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

客户永远是对的吗?

练习:如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉

4、“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用 

练习:如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉

5、不满抱怨投诉处理过程中,如何塑造卓越的服务心态

心态、心理塑造

关注点分析与识别

第三部分、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧

1、处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧

听出客户的不满、采取不同的处理策略

2、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

研讨练习:处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答

3、处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

练习:处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题

4、处理客户反馈过程中的身体语言

案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力

5、处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

客户为何对我们的电话表现不满

案例分析:呼叫中心的电话接待

6、不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户

7、不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题

第四部分、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略

1、深挖客户不满

一线员工如何关注客户不满

探寻客户需求的方法

客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

2、珍惜与管理客户抱怨

他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?

服务管理者如何关注与管理客户抱怨

方法演练1:平息客户抱怨的六个步骤

方法演练2:平息客户抱怨的六个关注点转移

3、处理与管理客户投诉

投诉带来什么?

投诉处理的流程

如何组织后期改善

研讨:本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略

......


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