开课时间：

2016-09-28——2016-09-29 | 上海

2016-11-16——2016-11-17 | 上海

课程大纲：

**部分、认识客户的不瞒、抱怨、投诉 

1、认识客户的不满、抱怨、投诉的差别

不满、抱怨、投诉处理策略上的思考

2、研讨练习：比较潜在价值的大小

总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点

3、构建企业的客户反馈管理系统

客户反馈的不同形式

客户反馈管理的重点

客户反馈处理与管理的分工

第二部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理 

1、“以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用 

客户为何不满？ 

以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理

练习：区分以客户为中心的行为

2、“超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

超值服务的价值、提升客户需求的先见能力

练习：如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉

3、“抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

客户永远是对的吗？

练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉

4、“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用 

练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉

5、不满抱怨投诉处理过程中，如何塑造卓越的服务心态

心态、心理塑造

关注点分析与识别

第三部分、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧

1、处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧

听出客户的不满、采取不同的处理策略

2、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答

3、处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题

4、处理客户反馈过程中的身体语言

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

5、处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

客户为何对我们的电话表现不满

案例分析：呼叫中心的电话接待

6、不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户

7、不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题

第四部分、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略

1、深挖客户不满

一线员工如何关注客户不满

探寻客户需求的方法

客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

2、珍惜与管理客户抱怨

他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？

服务管理者如何关注与管理客户抱怨

方法演练1：平息客户抱怨的六个步骤

方法演练2：平息客户抱怨的六个关注点转移

3、处理与管理客户投诉

投诉带来什么？

投诉处理的流程

如何组织后期改善

研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略

......

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