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O2O客户体验公开课
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开课时间:

2016-11-07 | 北京

2016-11-14 | 深圳

2016-12-05 | 上海

课程大纲:

第 一篇:客户体验 原理篇

第 一单元:什么是客户体验

1.客户体验的目的和基本思想

2.客户体验(CEM)和客户关系管理(CRM)的关系

3.客户体验可以改变企业

第二单元: 客户体验的框架

1.对于客户体验的再认识

2.客户体验的层次概念模型

3.客户体验管理及其框架的构建

第三单元: 客户体验的主题

1.客户体验主题识别的原则

2.如何提高客户体验的主题(十种客户体验主题)

第四单元: 客户体验驱动的品牌设计

1.什么是品牌体验?

2.品牌体验的行成过程及其价值分析

3.品牌传播与品牌体验的关联?

第五单元: 客户体验驱动的员工胜任特征模型

1.什么是员工胜任特征模型?

2.如何构建员工胜任特征模型?

3.如何应用员工胜任特征模型?

第六单元: 客户体验的信息化

第二篇:客户体验 案例篇

第 一单元:北京移动

关注民生,关注客户感知的客户体验

第二单元:太平人寿

即时满足、充分满足,全国通服务


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上课地址:深圳南山科兴科学园B1-402

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