【课程收益】

**培训，使学员了解现代服务的新理念；掌握优质电话服务的标准及程序规范；了解电话的基本要求并能够熟练运用常用话术；强化电话服务沟通的技巧；能够独立处理客户的投诉，学会分析投诉顾客的心理，掌握客户抱怨及投诉处理的对策和原则。

【主讲专家】

褚立欣，复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师，世界500强公司高级培训经理、内部讲师，知名咨询公司咨询顾问、内部讲师。

褚老师曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目，帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程，训练了数万名员工；课程满意度均高于90%。

【课程大纲】

**单元：前言：现代服务新理念

1. 为什么要让客户满意

 我们的工资由谁付？

 什么是企业生存的根本？

 通信行业市场现状分析；

 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

 客户满意好处与客户不满意的后果分析

2. 影响服务效果的三大因素

3. 客户满意度VS 忠诚度

4. 由客户满意到客户忠诚的服务策略

 主动服务

 创造惊喜

 增进互动

 超值享受

 细节到位

 量身打造

 关怀体贴

 客服工具

第二单元：优质电话服务的标准

1. 优质电话服务有哪些标准

2. 分组讨论：我还有哪些可以做得更好的地方

第三单元：电话服务的程序规范

1. 准备就绪

2. 登录系统

3. 接入电话

4. 确定用户

5. 记录问题

6. 解答问题

7. 咨询结束

8. 整理记录

9. 转交处理（未尽咨询）

10. 总结跟进

第四单元：电话服务的语言规范

1. 规范服务用语的6个基本要求

2. 电话服务常用语规范

3. 电话服务常用话术

4. 电话服务禁忌语

5. 分组讨论：常见引发投诉升级的语言地雷

6. 演练台试：规范的电话服务

第五单元：电话服务沟通技巧

1. 沟通技巧训练

 沟通的两种模式

 影响沟通效果的三大因素

 沟通三角形

 沟通八宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”

 深入对方情境

2. 客户性格分析

 四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

 四种性格的录像片断

 自我测试：自己属于什么性格？

 针对四种客户性格的沟通技巧

3. 客户深层需求分析

 马斯洛需求层次论

 需要VS需求

 冰山模型、

 钓鱼理论

4. 高效沟通四要诀

 多向性

 标准化

 多样性

 短平快

5. 高效沟通六步曲

 营造氛围

 理解共赢

 分析问题

 提出方案

 认同执行

 检查反馈

6. 高效引导技巧

 开放式VS封闭式

 SPIN提问技巧

 经典高效引导技巧

 演练台试：客户引导

第六单元：客户投诉处理技巧

1. 如何看待客户投诉？

 看清自己

 进步动力

2. 处理客户投诉的宗旨：客户满意*大VS公司损失*小

3. 转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧

 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

 顾客抱怨投诉的心理分析

 影响处理客户不满、抱怨、投诉效果的三大因素

 超越客户满意的三大策略

 顾客抱怨投诉处理管理

 处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情

 10种常见错误处理顾客抱怨的方式

 顾客抱怨及投诉处理的六步骤

 顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧

 降低客户期望值的技巧

 当我们无法满足客户时

 **处理客户抱怨投诉策略

 客户抱怨及投诉处理的八对策

 特殊顾客抱怨投诉处理策略整合

第七单元：课程回顾与经典案例解读