【培训目标】

全面深入的理解疑难投诉的含义；掌握疑难投诉的客户心理；对投诉客户进行分类，掌握不同类型客户的投诉处理技巧和方法；**热点投诉案例的讲析，掌握疑难投诉应对策略；把握服务补救中的角色定位；了解服务补救需要的支撑；针对投诉处理过程中涉及的相关法律法规进行分析讲解，结合案例说明相关风险点，全面培养学员的法律意识，提升服务补救能力。

 

【主讲专家】

褚立欣，复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师，世界500强公司高级培训经理、内部讲师，知名咨询公司咨询顾问、内部讲师。

褚老师曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目，帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程，训练了数万名员工；课程满意度均高于90%。

【课程大纲】

**单元：客户投诉心理特点

1、 服务全模型概念：满意度、美誉度、忠诚度

2、 马斯洛：心理需要层次

3、 投诉过程中的心理期望：

◆尊重需求

◆公平需求

◆报复需求

◆补偿需求

◆发泄需求

◆表现需求

◆视频分析：《大城小事》

4、投诉顾客的心理类型分析

◆理智型：

心理特点：对与不对

行为表现：有礼有节

◆失望型：

心理特点：失望与无助

行为表现：抱怨和不满

◆发怒型：

心理特点：需求受挫

行为表现：情绪激动

第二单元：投诉处理的步骤及技巧

1、双赢的心态的模型

2、投诉处理的6部曲

3、**步：情绪的管理

◆客服人员压力和情绪来源

◆客服人员压力和情绪应对三大技巧

◆逻辑层次模型认知自己

◆处理客户投诉前先解决客户的情绪

◆帮助客户舒缓情绪的技巧

1、 第二步：同感倾听

◆同感倾听的原则

◆同感倾听的7个好习惯

◆同感倾听的3R技巧

◆同感倾听听懂情绪

◆投诉处理中倾听的注意点

2、 第三步：承认的表述

◆认表述的句式

◆辩解和借口的句式

◆用客户喜欢的方式表达

3、 第四步：询问的智慧

◆询问为了了解和引导

◆询问的2种方式

◆**问问题安抚客户情绪

◆询问和倾听的有效运用

4、 第五步：解决问题

◆解决问题的方案

◆如何提供解决方案

◆解决方案的核心原则

◆员工间的配合

◆应对难缠客户的技巧

5、 第六步：积极的收尾

6、 投诉处理中的禁忌

第三单元：投诉处理人员心理素质提升

1、 处理投诉的痛苦

◆心理资源有限理论

◆情绪工作与情绪智力
A、调整自我情绪
B、表现应有情绪

2、 有效应对职业倦怠

◆倾诉与自省

◆寻求帮助

◆做我所爱，爱我所做

◆互动练习：寻找工作的激情

第四单元：投诉问题的相关法律和法规

1、民事诉讼法

2、合同法

3、仲裁法

4、民法通则

5、限行电信条例

6、消费者权益保护法

7、消费者协会的只能

8、如何用法律保护企业和员工的合法权益

第五单元：升级及疑难投诉相关法律实务分析运用实例分享

1、关于用户要求高额赔偿的分析与处理

2、用户要求精神损失赔偿的分析与处理

3、用户要求解释霸王条款的分析与处理

4、案例名称：客户投诉到工信部基站建设在住宅区

◆分析：客户投诉的依据

◆主管单位对运营商设立基站的要求标准

◆分析客户投诉深层目的

◆寻找解决问题的法律依据

5、案例名称：客户否认手机上网却产生费用

◆产生费用的可能性分析

◆分析客户心理状态

◆对于不同客户该如何采用去应对策略

6、案例名称：无理扰乱办公秩序

◆有理和无理的分界点

◆如何保留相关证据

◆采取什么手段来保护公司合法利益

7、案例名称：**件过户、补卡

◆企业有无辨别证件真伪的权利？

◆原卡号应该归谁所有？

◆公司担负什么责任？

8、案例名称：高额赔偿

◆什么是高额赔偿？

◆直接损失与间接损失

◆客户索要高额赔偿的行为是否违法？

9、案例名称：精神损失费

◆精神损失的法律定义

◆精神损失的赔偿关键要点

◆从法律与情理角度进行定位

◆合情合理的处理精神损失赔偿问题