【课程收益】

1、了解投诉客户的心理需求及期望

2、掌握投诉形成的原因、投诉客户的分类及应对策略

3、掌握投诉处理的关键步骤

4、掌握EQ沟通的核心：情绪控制与投诉沟通处理的技巧

5、掌握危机的形成和有效应对的技能，实现转危为机。

6、了解解决客户投诉是服务挽回策略，而更高的策略是做好服务防范。

【主讲专家】

褚立欣，复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师，世界500强公司高级培训经理、内部讲师，知名咨询公司咨询顾问、内部讲师。

褚老师曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目，帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程，训练了数万名员工；课程满意度均高于90%。

【课程大纲】

**单元：认识服务与投诉

1、 服务的核心理念

◆提前一步的预防性管理

◆投诉是服务的失误

2、 抱怨、投诉产生的真实瞬间

◆客户的认知更有影响力

◆给客户解释是投诉升级的常见原因

3、 投诉的根本原因及分类

第二单元：客户投诉心理分析

1、 投诉客户**时间要的是什么

2、 心理分析：投诉客户的情绪怎么来的

3、 客户投诉的期望

4、 客户要什么，不要什么

5、 投诉客户的四种类型及应对策略

第三单元：投诉处理的步骤及技巧

1、双赢的心态的模型

2、投诉处理的6部曲

3、**步：情绪的管理

◆客服人员压力和情绪来源

◆客服人员压力和情绪应对三大技巧

◆逻辑层次模型认知自己

◆处理客户投诉前先解决客户的情绪

◆帮助客户舒缓情绪的技巧

4、 第二步：同感倾听

◆同感倾听的原则

◆同感倾听的7个好习惯

◆同感倾听的3R技巧

◆同感倾听听懂情绪

◆投诉处理中倾听的注意点

5、 第三步：承认的表述

◆认表述的句式

◆辩解和借口的句式

◆用客户喜欢的方式表达

6、 第四步：询问的智慧

◆询问为了了解和引导

◆询问的2种方式

◆**问问题安抚客户情绪

◆询问和倾听的有效运用

7、 第五步：解决问题

◆解决问题的方案

◆如何提供解决方案

◆解决方案的核心原则

◆员工间的配合

◆应对难缠客户的技巧

8、 第六步：积极的收尾

9、 投诉处理中的禁忌

第四单元：客户投诉中危机应对

1、 什么是投诉中的危机

2、 讨论：投诉事件转变成危机时间的主要原因

3、 案例：当客户变成“恐怖份子”

4、 危机的识别

5、 哪类客户更容易成为恐怖份子（客户特征）

6、 现场危机事件的处理原则

第五单元：服务补救策略

1、服务补救逻辑

2、别让同样的问题发生第二次

3、服务预防比服务补救更有意义

第六单元：角色扮演与行动计划

1、角色扮演（在课程中间穿插，不一定在*后）

2、回顾与小结

3、行动计划