【培训目标】

1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；

2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务礼仪，改善服务质量，实现客户满意。

3、熟练掌握各种服务礼仪技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

【主讲专家】

褚立欣，复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师，世界500强公司高级培训经理、内部讲师，知名咨询公司咨询顾问、内部讲师。

褚老师曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目，帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程，训练了数万名员工；课程满意度均高于90%。

【课程内容】

一、柜台服务人员心态调整及责任心树立

(一) 正确的心态对工作绩效的影响

(二) 从平凡的工作中构建幸福和成功

(三) 员工个人行为对公司整体形象的意义

(四) 客户化服务的重要作用

二、客户需求及其满意程度解析

(一)  服务接触的类型

◆适应性

◆主动性

◆协调性

◆补救措施

◆高质量的服务

(二) 客户满意度层次——情感的增值过程

◆层次1：核心产品或服务

◆层次2：服务和系统支持

◆层次3：技术表现

◆层次4：客户互动要素

◆层次5：情感因素

(三) 顾客消费心理及消费行为分析

◆顾客认知

◆服务元素分析

◆谁是我们的顾客

◆顾客现状分析

◆顾客需要我们提供什么

◆我们为什么会失去顾客

三、如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象

(一) 仪容仪表仪态

◆柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩

◆工服穿着要点

◆容易被忽略的重要细节

(二) 职业形象提升技巧

◆注意您日常的修养和习惯调整

◆完成您的职业形象设计

◆强化形象魅力的特长技能

◆知识面、口才、艺术修养、运动

◆清晰而美好的职业形象

(三) 柜台服务举止

（1）站姿、坐姿、走姿、蹲姿

◆迎接客户时的正确站姿

◆办理业务时的正确坐姿

◆工作区间的正确走姿

◆工作区间的正确蹲姿

（2）身体手势语言

◆迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

◆办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

◆处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

（3）物品取放方式

◆接递存折、证件、开户凭证等的正确方式

◆客户借用笔或其他物品时的正确递交方式

四、柜台服务技巧

(一) **建立良好**印象

◆四分钟光环效应的掌握及运用

◆谨防**印象的负面效应

◆初次见面的禁忌

◆如何称呼对方

◆如何记住对方的姓名

◆向客户致谢的技巧

(二) 客户接待技巧

◆接待环境

◆向客户致意的不同礼节及禁忌

◆致歉的方法和原则

◆名片的正确递接方式及技巧

◆介绍的顺序

◆介绍的方式及禁忌

◆从问候开始有目的地交谈

◆交谈的正确方式

◆安全范围距离空间的妙用

◆敬茶礼仪

◆开门、关门与上下楼梯

◆为客户引路的技巧

◆客户乘车的接送

◆主次席位的划分及禁忌

(三) 柜台服务人员的语言艺术修练

◆音色、音质、音量的训练

◆语速对语意表达的作用及训练

◆不同语气对顾客的不同心理暗示

◆面部表情语言的训练及使用

◆肢体语言对信息传递的影响及运用

(四) 主动挖掘、引导客户需求

◆学会有效倾听客户需求

◆巧妙化解客户的防卫心理

◆谈话中的曲线救国方案

◆准确定位顾客的性格类型

◆对症下药攻克不同类型顾客心理防线

◆从细节分析顾客当前真实心理状态

◆沟通中的要素及隐患防范

◆“三心二意”在交流中的妙用

◆说服技巧在引导客户需求中的运用

◆张弛有度地处理客户拒绝

五、有效处理客户抱怨与投诉

(一) 防止客户报怨与投诉的恶化

◆抱怨与投诉种类及对应策略（资费 / 帐单 / 业务流程 / 系统问题 / 服务问题）

◆如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨

◆顾客抱怨处理流程与技巧

◆如何有效降低投诉数量

◆处理投诉的礼仪策略与方法

◆ü处理投诉的正确流程及主要步骤

(二) 用服务补救有效化解客户不满

◆什么是服务补救

◆怎样进行服务补救

◆案例讨论：“你收到我们的信了吗？”

◆案例讨论：“让抱怨的顾客开心”