【课程大纲】

一天：绿城服务全程物业服务体系建设解析

一、绿城对于服务的理解

1、内部服务（让员工满意）

2、外部服务（让客户满意）

二、绿城物业的内部服务体系

1、绿城物业对人力资源建设的基本认识

2、绿城物业的人力资源体系建设

（1）选对人（2）育成人（3）用好人（4）留住人

三、绿城物业的外部服务体系

（一）房地产全生命周期服务

1、服务内容与体系设计

2、服务案例

3、全景管控

（1）可行性分析阶段  （2）产品设计阶段

（3）工程营造阶段    （4）营销推广阶段

（5）交付介入阶段    （6）服务运营阶段

（二）人的全生命周期服务

1、亲情化服务

2、海豚计划（针对少年儿童的服务）

3、幸福工程（针对中青年的服务）

4、红叶行动（针对老年人的服务）

（三）服务品质的管控体系

1、客户端

举措一：落实业主监督组织及业委会

举措二：推进业工会（业主义务工作者协会）

举措三：业主线上社交平台（幸福绿城APP）

举措四：专享服务线上评价

举措五：客户热线升级（95059）

2、生产端

举措一：规范标准的品质园区

举措二：人文关怀的亲情服务

举措三：和谐睦邻的幸福生活

举措四：智能互联的智慧园区

3、支撑端

举措一：提升专业能力

举措二：强化职能履职

举措三：下沉常规品质督导

（四）服务体系的全景管控

1、全景管控阶段划分与节点工作内容

2、开发建设期管控重点

3、前介交付期管控重点

4、磨合期管控重点

5、成熟期管控重点

6、迭代期管控重点

第二天：赴绿城物业标杆项目现场考察交流  与现场管理人员经验分享

项目一：参观绿城标杆项目

“翡翠城”项目简介：翡翠城是绿城集团在杭州城西西溪板块合力开发的大型社区，紧邻约10平方千米的西溪国家湿地公园。翡翠城占地约1400亩，总建筑面积约150万平方米，规划有多层、高层、排屋等住宅，还有社区商业场所、运动场、幼儿园、酒店、医疗服务中心等，建成后将形成一个8000多户人家、约3万人口的大型城市社区，是集生活、休闲、商业、娱乐、运动、教育等功能于一体的现代社区。

项目二：参观绿城标杆项目

“蓝庭”项目简介：绿城蓝庭位于临平茅山脚下，总占地面积640亩，总建筑面积70万平方米，东区为8～18层景观电梯公寓，约220亩。绿城蓝庭在传承绿城一贯的人文精神和品质先导的前提下，集绿城十二年开发理念的反映和提升，产品带有强烈的探索性和前瞻性，产品将自然环境与地中海风格建筑有机结合，构筑出浓郁的绿城风格的地中海庭院生活社区。

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