【课程收益】

1、 **知识点的讲解，让学员认识到服务在营销中的重要性；

2、 服务意识的培养，需要学员在日常的工作中，有意的重视培养及保持自己的服务意愿；

3、 让学员掌握客户抱怨的原因及本质，并学会处理客户抱怨

【主讲专家】

褚立欣，复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师，世界500强公司高级培训经理、内部讲师，知名咨询公司咨询顾问、内部讲师。

褚老师曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目，帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程，训练了数万名员工；课程满意度均高于90%。

【课程大纲】

**单元:现代服务新理念

1、为什么要让客户满意

◆我们的工资由谁付？

◆什么是企业生存的根本？  

◆在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

◆客户满意好处与客户不满意的后果分析

2、 影响服务效果的三大因素

3、 客户满意度VS 忠诚度

第二单元:服务意识的认识、培养与管理

1、 服务意识的概念

2、 服务意识的培养与管理

◆自我情感管理

◆自我态度管理

◆卓越客户服务的收获

第三单元:基于关怀的沟通技巧

1、 沟通不是你对我错

2、 我可以不同意你的观点，但是我尊重你表达观点的权力

3、 称呼客户的姓氏，带来尊重感

4、 同理心的概念及运用

5、 异议处理技巧—先跟后带

6、 家人感的塑造—视觉信号、声音信号、语言信号

第四单元：客户投诉处理技巧

1、 如何看待客户投诉？

◆看清自己

◆进步动力

2、 处理客户投诉的宗旨：客户满意*大VS公司损失*小

3、 转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧

◆产生不满、抱怨、投诉的三大原因

◆顾客抱怨投诉的心理分析

◆超越客户满意的三大策略

◆顾客抱怨投诉处理管理

◆处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情

◆降低客户期望值的技巧

◆当我们无法满足客户时