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**部分：客户服务体系的建立与管理

**章：客户服务管理规划

部分：**节、客户服务的组织结构

部分：第二节、客户服务部职责

部分：第三节、客户服务管理规划

部分：第四节、客户服务质量管理

※案例1-1 让客户感动的服务

第二章：客服人员管理

部分：**节、客服团队与人员管理

部分：第二节、客服人员的岗位职责与素质要求

部分：第三节、客户服务人员的招聘与培训

部分：第四节、客服人员的激励

部分：第五节、客服人员的绩效评估

第三章：客户满意度与忠诚度管理

部分：**节、客户满意度管理

部分：第二节、客户忠诚度管理

部分：第三节、预防客户流失管理

※案例：

第四章：客户关系的建立与维系

部分：**节、客户关系的建立

部分：第二节、客户维护

部分：第三节、客户挽留

部分：第四节、制订客户关怀计划，扩大客户关系

部分：第五节、客户关系与客户关系管理

部分：第六节、客户信息收集与管理

部分：第七节、CRM系统介绍

部分：第八节、CRM系统功能模块介绍

部分：第九节、CRM系统的实施

第五章：大客户服务管理

部分：**节、客户服务分级

部分：第二节、核心客户管理

部分：第三节、大客户服务管理

部分：第四节、提高大客户忠诚的策略

第二部分：客户服务实战技巧

第六章：客户服务基础

部分：**节、理解客户服务

部分：第二节、客户服务人员的职业要求

部分：第三节、客户服务礼仪

※案例  

第七章：客户服务中的沟通技巧

部分：**节、客户沟通的基础知识

部分：第二节、倾听技巧

部分：第三节、提问的技巧

部分：第四节、掌握有效沟通的语言

部分：第五节、身体语言的运用

※案例：

部分：第八章：客户服务技巧

部分：**节、客户接待技巧

部分：第二节、理解客户的技巧

部分：第三节、满足客户的期望

部分：第四节、留住客户的技巧

部分：第五节、及时服务

部分：第六节、创新客户服务

※案例

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