培训对象：服务人员、服务管理人员、为企业（公司）内部的价值链提供服务的人，直接面对客户的人（销售人员Sales，服务人员Services，帮助热线Help-desk）企业（公司）的行政人和

和产品部门等相关人员；

课程目标：

学习关键时刻在服务中的重要意义

了解掌握服务过程中的关键节点，体现良好的服务水准

掌握在与客户互动过程中的重要的行为模式，展现良好的服务接近性

掌握服务中关键节点需要的关键技能

掌握**关键时刻的有效沟通满足客户期望的能力

掌握**关键时刻创造卓越服务的实战应用能力

课程大纲：

一、了解客户服务关键时刻

什么是关键时刻

关键时刻的重要性

关键时刻对服务的重要影响

关键时刻的服务核心

关键时刻成就客户满意

案例影像分享：关键时刻与卓越服务

二、客户服务关键时刻的创建基础

设定关键时刻客户服务目标

制定关键时刻客户服务计划

进行有效的客户服务准备

实施关键时刻客户行动方案

案例分享与练习：关键时刻的关键价值

三、客户服务关键时刻的关键渠道

多维度透析客户服务流程

挖掘服务过程中的关键节点

设计关键节点的服务关键时刻

创新服务关键时刻创建良好服务体验

案例分析与学员练习

四、客户服务关键时刻的关键技能

探寻客户需求的2个关键因素

判断客户决策行为需要使用的3个关键抓手

客户服务简单却重要的1个关键技术

引导和影响客户的2个关键技能

关键时刻的7个关键问题

关键时刻的需要突破的1个关键思维

深度影响客户的关键契机和3个方法

学员练习：服务关键时刻之--客户引导与控制

五、客户服务关键时刻的实战应用

面对面客户服务与互动过程应用

非面对面客户服务与互动过程应用

与客户沟通谈判过程中的应用

客户关系维系过程中的应用

抱怨与投诉处理中的有效应用

服务营销中的高级运用

案例练习：服务关键时刻之--境由心造

五、客户服务关键时刻是服务差异化的亮点

越是简单重复的服务越需要塑造关键时刻

没有关键时刻就没有关键收获

关键时刻的关键人物成就关键服务

关键时刻造就客户服务差异化

学员练习：服务关键时刻之--服务创意

课程总结与行动计划

讲师介绍：

宋金华 James .Song

劲泽商学院高级服务培训导师

美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师

美国SPX集团公司高级讲师

德国AUDI中国区专职外聘培训师

宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车企业经销商担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和10年以上专业讲师的培训工作经验，先后**美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训1000余天，获得了培训学员的广泛认可。

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