培训目标：
了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？
提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧
全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力
解决目前工作中出现的具体问题
掌握客户服务的流程、方法和规范。
提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等
培训对象：
客服人员，客服主任、客服部及公司全体员工
培训时间：
2天
课程大纲：
课程总体介绍
要点：1. 培训目标陈述
2. 课程总体结构介绍
3. 学员的自我介绍和培训期望描述
一部分 客户服务的满意度
目的：正确理解客户服务
换位思考，了解客户满意度的来源
掌握提升客户满意度的2个维度
主题：客户服务概念及满意度
要点：
1. 关于客户服务
- 谁是客户？
- 谁是客服人员？
2. 客户满意度的来源
- 换位思考--头脑风暴
- 客户满意度来源的整理和分析
3. 客户满意度的标准
- 交付的服务
- 客户的感知
教学方法：
- 讲师讲解
- 头脑风暴——运用学员亲身经历找出满意度来源
- 小组讨论——分析满意度来源的分布和特点
第二部分 客户服务的旅程
目的：客户服务的旅程，完整了解并掌握客户服务中的
各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力
主题：客户服务的旅程--沟通
要点：
1. 客服沟通--倾听能力
- 倾听的重要性
- 倾听的技巧
- 游戏：倾听中的重组
2. 客服沟通--邮件沟通技巧
- 邮件沟通的特点
- 邮件的格式
- 邮件沟通注意事项
教学方法：
- 讲师讲解
- 个人分享——良好的**印象
- 小游戏——不同观点下的倾听
主题：客户服务的旅程--论证
要点：
3. 客户沟通--提问能力
- 问题的各种类型
- 各种问题类型的优劣
- 问题的组合运用
4. 客服解决方案
- 积极的表达方式
- 把握客户关注点
- 解决方案中的内容组合
- 游戏介绍：一次邮件沟通
教学方法：
- 讲师讲解——问题类型
- 小组讨论——各种问题的特点及运用
- 案例分享——成功的服务
主题：客户服务的旅程--论证（续）
要点：
5. 游戏--一次书面沟**程（模拟邮件沟通）
- 游戏开始--游戏结束（45分钟）
- 游戏心得分享
- 游戏点评和探讨
教学方法：
- 学员分享——成功或失败的理由
- 学员分享——改善之处
- 讲师点评——游戏过程中的闪光点
主题：提升客户服务意识
要点：
1. 第 一天培训内容回顾
2. 小组探讨收获和心得
3. 客户服务的能力和意识
教学方法：
- 讲师讲解
- 学员讨论：收获和心得
- 故事分享——如何激励员工的服务意识
- 互动提问
第二部分 客户服务的旅程（续）
主题：客户服务的旅程--说服
要点：
6. 客户说服--说服技巧
- 信任的建立
- 客户需求的把握
- 解决方案的论证
7. 客户旅程--结束技巧
- 感谢客户及其他
教学方法：讲师讲解
主题：说服经典案例
要点：
1. 案例介绍及探讨
- 背景介绍
- 需求点把握
- 提示
2. 小组探讨及演示
- 制订解决方案
- 小组演示
- 方案点评和探讨
- 说服游戏演练
第三部分 处理客户投诉和抱怨
目的：理解客户投诉和抱怨
掌握提升客户满意度的2个维度
有效应对，化投诉和抱怨为机遇
主题：化解客户的怨气
要点：
1. 同理心的运用
- 同理心特点
- 同理心的运用
2. 提升客户满意度的2个维度
- 提升客户感知
- 有效控制客户期望值
3. 有效应对，寻找机遇
- 有效论证，获取客户认可
4. 演练介绍--一次棘手的投诉
- 介绍演练背景
- 小组编排
教学方法：
- 讲师讲解——同理心
- 小组讨论——同理心的运用
主题：处理投诉和抱怨小组演练（模拟投诉案例）
教学方法：
- 学员演练
- 学员互相点评和讲师点评
主题：课程总结和Q&A
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