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通信业卓越的客户服务技巧
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**章  理念在先——客户服务为何物?

1、客户服务的使命——贯彻与承诺;

2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然;

3、应树立何种客户服务意识——掌握原则,关键在于实践和体验;

4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度;

第二章 优秀客户服务代表的基本素质

1、服务代表的职业化塑造

职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态

2、 服务代表的品格素质

守信——宽容——诚实——同理心——热情——客户导向

第三章 怎样了解客户的需求

1、 优质的客户服务是什么?

2、 客户眼中的优质服务标准的五个维度

有形度:  1.选择餐厅    2. IT工程师     3.医院

同理度:多大程度上理解客户的需求和想法。

专业度:解决问题的专业能力。

反应度:服务的效率、速度的问题。反应度的语言表达。

信赖度:与企业的品牌密切相关。例柯达、中石化。



第四章 了解客户的期望

1、 客户的期望值

决定客户期望值的要素——过去的经历、口碑的传递、个人的需求

2、 客户的满意度

如何在降低客户期望和为客户提供满意度中平衡



第五章  客户服务循环

1、接待客户--树立良好职业化形象(关键:让每一个客户感知到他们的价值)

2、了解客户--把握明示的和隐含的需求(关键:专业化的聆听、提问和表达)

3、帮助客户--呈现专业化的服务能力(关键:提供解决方法,并控制好客户的期望值)

4、留住客户--建立可信赖的客户关系(关键:强化服务过程*后的正面感知)



第六章   有效与客户沟通的技巧

1、如何在沟通中施加你的影响力,提升客户感知

2、在与客户沟通中始终处于主动立场

你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧

你能让客户说给你听吗--- 提问技巧

你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧



第七章   如何客户期望值的管理,进而提升客户满意度

1、提供信息选择和其他方案

2、合理设定客户的期望值的技巧

3、降低客户的期望值的技巧

第八章   客户抱怨和投诉处理技巧

1、知己知彼,全面了解投诉

2、客户应诉宝典

3、客户应诉实际案例





第九章   客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理

1、 八种常见的客户服务综合症

有恐惧感,尤其在接待新客户时

觉得精力减退了,接待客户时感到力不从心

效率越来越低了

烦躁,很想找人吵一架

很难入睡,而且睡着后会在半夜惊醒

体重莫名其妙地增加或减少

过分关心自己的健康状况,怀疑自己生病了

欲望越来越小了,对周围的一切越来越漠不关心了

2、 客户服务综合症的六种疗法

运动疗法、无忧疗法、宽容疗法、目标疗法、为自己服务、冥想疗法







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