**章  理念在先——客户服务为何物？

1、客户服务的使命——贯彻与承诺；

2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；

3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；

4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；

第二章 优秀客户服务代表的基本素质

1、服务代表的职业化塑造

职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态

2、 服务代表的品格素质

守信——宽容——诚实——同理心——热情——客户导向

第三章 怎样了解客户的需求

1、 优质的客户服务是什么？

2、 客户眼中的优质服务标准的五个维度

有形度:  1.选择餐厅    2. IT工程师     3.医院

同理度：多大程度上理解客户的需求和想法。

专业度：解决问题的专业能力。

反应度：服务的效率、速度的问题。反应度的语言表达。

信赖度：与企业的品牌密切相关。例柯达、中石化。

第四章 了解客户的期望

1、 客户的期望值

决定客户期望值的要素——过去的经历、口碑的传递、个人的需求

2、 客户的满意度

如何在降低客户期望和为客户提供满意度中平衡

第五章  客户服务循环

1、接待客户－－树立良好职业化形象（关键：让每一个客户感知到他们的价值）

2、了解客户－－把握明示的和隐含的需求（关键：专业化的聆听、提问和表达）

3、帮助客户－－呈现专业化的服务能力（关键：提供解决方法，并控制好客户的期望值）

4、留住客户－－建立可信赖的客户关系（关键：强化服务过程*后的正面感知）

第六章   有效与客户沟通的技巧

1、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知

2、在与客户沟通中始终处于主动立场

你能听懂客户的意思吗－－－ 聆听技巧

你能让客户说给你听吗－－－ 提问技巧

你说的客户能接受吗－－－ 语言表达技巧

第七章   如何客户期望值的管理，进而提升客户满意度

1、提供信息选择和其他方案

2、合理设定客户的期望值的技巧

3、降低客户的期望值的技巧

第八章   客户抱怨和投诉处理技巧

1、知己知彼，全面了解投诉

2、客户应诉宝典

3、客户应诉实际案例

第九章   客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理

1、 八种常见的客户服务综合症

有恐惧感，尤其在接待新客户时

觉得精力减退了，接待客户时感到力不从心

效率越来越低了

烦躁，很想找人吵一架

很难入睡，而且睡着后会在半夜惊醒

体重莫名其妙地增加或减少

过分关心自己的健康状况，怀疑自己生病了

欲望越来越小了，对周围的一切越来越漠不关心了

2、 客户服务综合症的六种疗法

运动疗法、无忧疗法、宽容疗法、目标疗法、为自己服务、冥想疗法