【课程大纲】
《心心相印-有效沟通与协作》
主讲:杨先生(9月15日)
一讲 有效沟通能力的基本认知
1、游戏:团队沟通
2、沟通的作用
3、什么是沟通?
4、自我测试:沟通能力的测试
案例分析:奥康集团之痛
第二讲 沟通的方法和技巧
1、沟通的目的
描述事物、传达情感、建立关系、达成共识、采取行动
2、沟通的重要要素:微笑、聆听、提问、赞美、认同、关心、引导
第三讲 有效沟通与主动沟通的要素
1、问--怎么问?
- 封闭式问题
- 开放式问题
- 游戏:问的技巧练习
2、听--怎么听?
1)多听少说的好处
2)多说少听的危害
3) 倾听能力的自我测试
4)为什么我们不能更好地聆听?
5)常见的聆听类型
6)克服某些障碍,才能改善听的技巧
7)聆听的技巧
- 弦外之音小例子
- 案例:我是一只小小鸟
3、看--怎么看?
- 察颜观色,洞察心灵
- 观察的技巧
- 消极的身体语言
- 积极的身体语言
4、说--怎么说?
1)说话的原则
2)言辞准确恰当
3)多用简短的词语
- 案例:林肯著名的葛底斯堡演讲词
4)多用正面的字眼
5)与对方语言同步调
- 语音大小,语速,语调等
6)使用对方易懂的语言
- 小组讨论
第四讲 团队跨部门沟通——有效执行
一、与上级的有效沟通
1、理清角色关系
2、向上司请示汇报工作的程序要点
3、向上汇报的方法
5、取得上级信任的沟通方式
二、与下级的有效沟通
1、与下级沟通的原则
2、如何下达工作指令
3、有效的赞扬与批评下属
4、激励下级的方式
5、与下级的面对面沟通
三、与同事的有效沟通
1、与同事沟通的原则
2、建立情感账户
3、交情与工作效率的关系
4、取得良好关系的沟通方法
5、如何做好跨部门沟通协作
四、与客户的有效沟通
1、客户的基本心理特征
2、客户抱怨的原因
4、 处理客户抱怨的正确步骤
4、消除客户异议的应对技巧
5、有助于建立客户忠诚度的沟通方法
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