《成交：高绩效电销团队的打造与管理》

【培训规划建议】 

绩效是销售团队永恒的追求。面对竞争日益剧烈的市场，要如何打造一支能实现高绩效的电话销售团队？如何保高绩效团队的永续经营？本次公开课将系统化介绍“引爆团队业绩ABC”的管理法，从高绩效团队的组建、打造及永续经营，结合讲师徐元亮先生独特的“顾问式教学”，一步步带领学员认识高业绩产出团队的建设及管理方法。**类似实施咨询项目的顾问方式，讲师将在互动中帮学员诊断出团队日常管理所面临的各种问题，并尝试从培训课程中找出解决方法。 过去十多年，电话营销渠道历经**发展，电信、保险、金融、电子商务等各行各业出现大量电话销售坐席，团队与业绩的**成长，也为电话销售团队管理带来新的机遇及挑战。电话销售团队的机遇，来自企业内外愈来愈多的工作及晋升机会；电话销售团队的挑战，来自居高不下的坐席流失率，还有因坐席流失及其他管理问题衍伸的业绩波动。电销团队要成为高效组织，必然要打造成一个高度标准化、具有良好执行力的团队。有标准化的制度及流程，新进坐席可更快融入团队、复制老坐席的成功经验；有好的执行力，团队在面对今天千人千面的客户需求，各项管理制度及作业流程才能有效落实。郭磊老师有10多年电销中心管理培训经验，曾带领上百团队、超过20000个坐席、缔造每年10亿元以上业绩，“引爆团队业绩ABC”，是老师结合多年从业经验所总结的一套标准化电销团队建设及管理方法。为您准备的课程内容，涵盖电话销售团队建设、晨夕会经营、报表分析、销售技巧辅导及坐席心态辅导等实用团队管理技巧，另外，还有时间管理、目标管理等对提升团队管理者自我管理的有效技能。课间分组演练及讲师提供的参考工具，学员在课后可迅速将学习心得转化到日常工作，形成适合于自己的管理工具及作业流程。

课程具体规划如下：

1 引爆团队业绩 A(Assemble)- 高绩效团队组建；

2 引爆团队业绩 B(Build)- 高绩效团队打造：

Ø 高绩效团队管理；

Ø 管理者的自我管理；

3 引爆团队业绩 C(Continue)- 高绩效团队永续经营：

Ø  团队生命周期管理；

Ø  队友关怀及心态辅导。

【适合对象】 

本次课程特别适合具有创新意识、未来有意持续向上发展的电销中心团队长及班组长，另外，也很欢迎电话营销部门负责企划支持、运营分析，或者其他管理岗位员工参加。

【课程纲要】

一部分 引爆团队业绩A- 高绩效团队组建

目标：团队是电话销售基层的管理组织，也是发挥战力、实现业绩的一线队伍，团队组建则是销售团队建设的一步。每一个团队成员的稳定性及效能，将直接影响整个电销中心绩效。团队长作为电销团队的管理者，应熟悉掌握团队建设的基本知识，以人为本、从心出发，培养好人才队伍，并做好上传下达的工作。这部分课程将结合理论及实际案例，帮助学员开始认识如何着手建设高效能的销售团队，要具备哪些条件才能带好队伍。

1. 电话营销基本概念

a) 电话营销历史沿革

b) 国内外电话营销现况

c) 电话营销未来趋势

d) 电销从业人员发展

2. 团队是什么

a) 团队的构成要素

b) 团队的特征

c) 团队领导的工作重点

3. 团队建设六要素

a) 人员

b) 价值

c) 目标

d) 绩效

e) 体系

f) 沟通

4. 如何高效管理团队

a) 打造团队精神

b) 提升团队精神的六大方法

c) 团队核心管理的四种能力

5. 团队长日常管理角色

a) 团队长的角色

b) 团队日常管理任务

随堂活动一：欢乐猜字谜

目标：这是个全员参与的分组游戏，活动目的一方面帮助学员在紧凑的课程时间安排中破冰、舒缓情绪，另一方面，在上台负责字谜提示的组员及台下猜字谜的组员间，需要良好的默契及沟通能力，这与在电话上与客户应对的技巧遥相呼应，有望提升学员的学习动机。

第二部分 引爆团队业绩B1- 高绩效团队管理

目标：销售团队管理技巧繁多，但对基层主管而言，**常接触和应用的还是销售技能辅导、录音辅导、报表分析及晨夕会经营。晨夕会是团队长每天与电销坐席面对面沟通的机会，也是树立个人形象及团队氛围的**场合，报表分析能帮助团队管理者数字化、科学化的管理业绩等考核指标，录音辅导是对于坐席销售技能提升**基本、却也是**有效的手段。这部分课程将详细描述以上团队管理常用的辅导技巧，结合案例描述应如何进行，有哪些可能的问题应避免，其它电销中心有哪些好的做法，希望在课后学员能掌握正确实施相关技巧的方法，在团队管理中发挥出更好效果。

1. RAIN销售模式辅导

a) 找准企业价值定位

b) 寒暄

c) 渴望及痛处

d) 冲击力

e) 新现实

f) 平衡说服及询问

g) 五个为什么

h) 影响销售力的16条原理

i) 主导销售会谈8部曲

j) 寻找潜在客户

k) 异议处理

l) 签单良机

m) 储备销售专业知识

n) 销售会谈的致命失误

o) 电话外呼注意事项

2. 录音辅导

a) 实施目的

b) 实施对象

c) 实施频率

d) 实施方法

e) 执行记录

f) 监督及考核

3. 报表分析

a) 主题设置

b) 考核指标分析

c) 业务质量分析

d) 续保率分析

e) 业绩达成率分析

f) 人力资源指标分析

g) 专项分析

4. 晨夕会经营

a) 召开目的

b) 重要性

c) 具体要求

d) 形式内容

e) 注意事项

随堂活动二：RAIN模式录音点评

目标：销售模式的建立需要大量练习，在课程培训的有限时间内，只能让学员初步理解如何建立模式、推演话术，为加深学员印象、课后可以尝试将销售模式应用在日常工作，选取电销中心几通有代表性的日常录音，在课堂上请学员从RAIN销售模式出发进行点评，再由讲师提供进一步指导，有助于学员了解未来应如何将RAIN销售模式融入日常工作。

第三部分 引爆团队业绩B2- 团队管理者的自我管理

目标：电销团队管理工作繁杂，每天工作及加班的时间往往长达10小时以上，要做好团队管理，首先团队的管理者要学会自我管理。这部分课程挑选了时间管理及目标管理两项行之有效的管理及控制技巧，希望对学员提升自我管理能力带来直接帮助。团队长及组长觉得每天的时间都不够用，经常感叹“时间都去哪儿了？”这是大多数电销团队管理者都面临的问题，时间管理将指导学员克服拖延、无意义的对话、专业知识不足及生理疲惫等时间杀手，并提供有效的时间管理技巧及工具，期望帮助学员学会日常如何提高工作效率、提升业绩；目标管理同时适用于团队及管理者个人，这部分课程简单介绍目标的设置、分解、实施、监督、考核及评估，有系统的向学员介绍目标管理如何实施，并将鼓励在课后尝试将其应用在团队管理的日常工作

1. 时间障碍来源

a) 错误的观念

b) 关于时间的抱怨

c) 常见的问题

2. 认识时间杀手

a) 有形的时间杀手

b) 无形的时间杀手

3. 改变习惯

a) 提升效率的七个重点

b) 活用时间的十五个重点

c) 改变办公环境

d) 改变处理电话及邮件方式

e) 改变会议方式

f) 处理拖延心态

g) 明确权责

h) 锻炼身体

4. 使用时间管理工具

a) 指定时间计划表

b) 区分工作的优先级

c) 善用省时工具

d) 阶段性课程小结

5. 目标管理

a) 目标设置及分解

b) 目标实施及监控

c) 目标考核及评估

随堂活动三：传话大接力

目标：　的分组游戏方式，一方面让学员能在紧张的学习日程安排中放松情绪、提升学习意愿，另一方面**不同组员间传话可能出现漏洞百出的情况，提醒参加游戏及台下的学员，担任部门中层主管一定要做好信息上传下达的工作，否则在管理上容易出错。

第四部分 引爆团队业绩C1- 团队生命周期管理

目标：完成销售团队初步组建后，团队管理者要开始考虑团队的永续经营。随着时间演进及内外部环境变化，团队将历经不同的生命周期，团队管理者对团队的生命周期应提早认识，了解各阶段特征及管理上的应对重点，学习卓越销售团队的管理方法，才有办法尽可能维持团队成员稳定及绩效。另外，历经不同团队生命周期维持稳定绩效的关键，也在于团队标准化建设，本阶段课程将范例，指导学员如何建立自己团队的日常管理手册。

1. 团队生命周期

a) 成立期

b) 动荡期

c) 稳定期

d) 高产期

e) 调整期

2. 团队管理参考书

a) 一分钟经理人

b) 周一清晨的领导课

3. 团队人员管理

a) 90后员工心理需求

b) 人员管理基本流程 i. 吸引坐席 l 坐席面试工作重点 ii. 培养坐席 l 培训及考核执行重点 iii. 挽留坐席 l 坐席流失管理 l 活跃团队氛围 l 互联网 应用

4. 团队日常管理手册制作

第五部分 引爆团队业绩C2- 队友关怀及心态辅导

目标：电销团队永续经营的一大挑战是员工流失，即使员工流失率不高，也需要进一步考虑如何让员工发挥在岗位上发挥出产能与绩效。销售团队往往承受比其他部门更大的压力，当部门**发展时，团队要考虑新老员工之间的产异化需求及磨合，这些都对团队长的辅导及员工关怀技能提出较高要求。这部分课程采纳了一些简单易懂的心理学及辅导知识，帮助学员**学习如何识别销售团队成员的心理压力，如何提供帮助，期望团队长能**有效辅导降低坐席流失，并激发团队成员发挥更好的战力。

1. 辅导概论

a) 辅导的目的

b) 建立辅导意识

c) 成功辅导的原则

d) 辅导的类型

e) 辅导内容

f) 辅导的三个要点

g) 把握辅导时机

h) 心理辅导基本技巧

2. 心理健康

a) 心理健康的定义

b) 习惯的定义

c) 判断心理健康的重要特质

d) 心理健康者的基本特性

e) 心理健康的维护

f) 心理健康的冰山理论

3. 压力及情绪管理

a) 解读情绪

b) 压力的产生及本质

c) 保持健康与压力管理

d) 善于压力者的特质

e) 销售人员常见的压力症状

f) 调节情绪的方法

g) 生命的吸引力法则

h) 增强吸引力的方法

i) 培养乐观情绪及解决压力

j) 赶走消极心态

k) 制定合理正面目标

l) 养成主动积极习惯

m) 态度决定一切

4. 生涯规划

a) 人生的重要价值

b) 工作与生活平衡

c) 马斯洛需求层次理论

d) 对自我理想的审视

e) 生涯规划步骤

f) 个人目标与团体目标结合

随堂活动四：辅导面谈演练

目标：心理辅导与一般的绩效及业务辅导不同，所以基本心理辅导技巧也需经常练习，之后才能熟悉使用。本项活动先邀请志愿者上台角色扮演，讲师担任观察者点评，反馈学员是否能正确使用尊重、同理心及主动倾听等技术，之后各小组每三人一组自行演练，分别担任辅导者、被辅导者及观察者，**演练及反馈，能帮助学员更快吸收技巧。

结尾：业绩突围的管理秘籍

郭磊老师介绍

呼叫中心金牌专职讲师

电销培训团队高级辅导顾问 宜信理财电销培训顾问

着眼实战的新势力讲师

金融保险行业技能训练专家

专注于90后技能培训导师 呼叫中心行业教练实战技术推广人

郭磊老师曾获北京工业大学工商管理硕士学位，研读武大北京研究院EMBA。郭老师是呼叫中心行业力主实战，宣导教练技术的实战派讲师。郭磊老师以十年时间，经历过多家金融行业公司，涉及电销、客户服务、服务营销、在线服务等多个不同类型的呼叫中心担任团队管理，后由培训管理岗历练为出色的顾问讲师。在众多主导项目中不断积累客户服务、营销及呼叫中心管理的实务培训经验。郭老师致力于技能的训练与岗位匹配素质能力提升，由于是从呼叫中心基层做起，郭老师对于呼叫中心管理者所要具备的技能更为理解，也更懂得能力与业务的的相互依存与关联。郭老师近年来一直致力于呼叫中心技能训练的引导技术，在服务与营销技能提升的同时，研究客户感受度，将客户体验导入营销技巧应用的训练，为多个受训企业称赞。

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电话沟通：18898361497 叶老师