当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

第 一 单元 什么是客户关系管理

客户关系管理能为企业带来什么

客户关系管理的含义

客户关系管理的内容

客户关系管理与营销的关系

第二单元  了解客户是客户关系管理的开始

谁是我们的“客户”?

如何收集客户资料

怎样判断谁是我们**价值的客户

怎样对客户关系进行分类

第三单元  客户关系的维护与发展

和客户建立什么样的关系

如何让客户感觉物超所值

怎样提高客户满意度、忠诚度

如何防止客户抱怨和客户流失

第四单元  提高企业客户关系管理能力

什么是客户关系管理能力？

客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？

你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？

提升企业客户关系管理能力的措施

第五单元  客户关系管理中的满意度问题分析

如何才能让客户感觉非常满意？

如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？

如何确立**的服务水平？

第六单元   客户满意度提升

客户满意度的调查与监控

客户满意度提升战略

客户满意度的增长矩阵