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银行客户关系维护培训
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发布时间:2023-11-13编辑:李振

任何竞争对手,都可以在非常短的时间内,不断模仿您的产品,分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了,就是和客户的良好合作关系!本课程旨在通过大量的实战案例,指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法;提高客户经理客户服务与营销的水平;学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨,并降低流失率,建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。

客户关系维护培训咨询

任何竞争对手,都可以在非常短的时间内,不断模仿您的产品,分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了,就是和客户的良好合作关系!本课程旨在通过大量的实战案例,指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法;提高客户经理客户服务与营销的水平;学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨,并降低流失率,建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。

客户关系维护培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

销售经理、销售主管、大客户销售经理、销售精英、商务内勤等相关人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户关系维护培训内容

一:顾客满意、客户服务与主动服务意识

培训目标:培养辅导客户服务经理树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能

1、客户服务的本质

2、商业银行核心竞争力的构成

3、为什么说差异化的服务质量将成为商业银行竞争优势的主要来源

4、破冰行动:认识你、我、他讨论

5、分享:什么是服务意识?

6、小组研讨:客户为何不满?


二:客户满意度与忠诚度管理

培训目标:学会分析客户满意度构成要素,有效运用使客户满意的各种技巧,学会将满意客户转变为忠诚客户的各类技巧

1、分享:影响客户满意度的三个原因:

2、讨论:客户满意度提升与客户服务的密切关系。

3、分享:客户挽留策略。

4、建立客户忠诚度的核心纽带。

5、忠诚客户到客户忠诚

6、确定客户忠诚的评价标准。

7、案例参考:某银行客户满意度报告

8、练习:品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

9、分享:客户忠诚分类与价值差异分析。

10、保持培育客户忠诚度的管理。

11、客户流失的预警信息分析。

12、案例研讨:某银行客户满意度分析


三:处理客户投诉的方法与技巧

培训目标:善于从过失中尽快恢复并总结教训,提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成新一轮营销致胜的机会

1、讨论:客户投诉产生的原因

2、客户投诉产生的好处

3、处理升级投诉的技巧

4、处理疑难投诉的技巧

5、提炼:“尽*努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度

6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

7、弹回式服务弥补技巧

8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

9、分享:处理顾客投诉与抱怨的方法

10、讨论:重大投诉处理

11、不回避并找出原因

12、正视投诉追根究底

13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

14、案例剖析:投诉是这样升级的


四:客户需求挖掘与解决方案呈现

1、如何塑造产品的价值及调动对方情绪

1)产品说明的方法与步骤

2)产品介绍的八大技巧及注意事项

3)提出解决方案(FAB与*)

4)捕捉客户的购买信息成交的时机:客户在购买时发出的信息与信号

5)提出购买建议(解决方案)

2、如何解除客户的抗拒点

1)客户抗拒的本质:解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式

2)解除抗拒点的成交话术设计思路

3)解除抗拒点原则

4)解除客户抗拒的技巧

5)处理抗拒点(异议)的步骤

6)如何化解紧急客户对产品与服务的误解

3、成交技巧及注意事项


五:客户挽留的价值

1、开拓新客户与维系老客户的价值对比

2、忠诚客户的价值分析

3、高价值、中价值、低价值客户以及对公客户价值分析

4、提升客户的终身价值


六:客户流失的原因与客户类型分析

1、硬件原因分析:硬件设施、增值服务、品牌美誉度

2、软件原因分析:营业服务、投诉处理、顾客关怀

3、不同客户类型的相应表现

4、案例剖析:针对客户挽留举措经验总结


七:客户维系与挽留的关键问题与技巧

1、顾客投诉与抱怨的处理

2、预防、维系与挽留三管齐下

3、客户人文关怀的实施

4、客户挽留电话服务前准备

5、客户挽留开场白技巧

6、客户流失原因探询技巧

7、事实澄清技巧

8、行动建议技巧

9、案例剖析:流失客户数据库建立是流失挽回体系的根本保障


八:客户流失挽留案例剖析

1、对因资费标准高而流失的客户的挽留

2、对因服务态度不好而流失的客户的挽留

3、对因服务效率低而流失的客户的挽留

4、案例剖析:客户赢回体系

5、案例剖析:流失客户挽回举措


九:客户的保持和维护能力提升

1、产品的金字塔结构构建与大客户策反与维护

2、如何构建大产品概念加强大客户关系维系

3、如何提升面向大客户的服务能力

4、如何根据客户重视程度与满意程度调整服务策略

5、海尔五星级客户服务对大客户关系维系的启示

6、从服务客户到经营客户

7、大客户对服务品质的感知与期盼

8、客户管理的三个层次

9、如何将关系转化成价值

使客户调整超值服务心态的引导技巧

客户经理预防与挽留客户流失的技巧

通过客户关怀维系客情关系的技巧

客户经理收集掌握客户满意度的技巧

利用电话\\短信\\Email关怀客户的技巧

10、利用客户关怀建立人际渠道的技巧

11、大客户关系图谱的识别、利用

12、高层沟通的谋略与技巧

13、客户关系再利用能力


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