“怎么又有客户来投诉了？”这个可能是企业经常听到的话语，那么你真的明确了客户为什么频繁的过来投诉吗？可能有的企业能够很好的处理这个问题，但是有的企业只会适得其反。那么我们企业在处理客户投诉抱怨问题的时候，如何做到让客户既满意又感动呢？如何针对不同的性格的客户进行有效沟通交流呢？很多聪明的企业会选择经过培训来对员工进行能力的提升，也能够快速的掌握一些客户抱怨处理技巧和方法。

1、原因分析：客户投诉的常见原因，把握消除客户不满的心理钥匙；

2、处理原则：针对客户的投诉抱怨，如何正确看待和处理；

3、解决步骤：掌握投诉处理的关键流程步骤，找到投诉处理的核心；

4、应对突发：了解突发事件的种类，认识到解决突发事件的意义；

5、危机公关：突发事件发生后，对应的危机公关和舆情管理解决步骤；

6、达到效果：有效解决问题，减少客户流失，提升客户满意度与忠诚度。

第 一章：客户投诉抱怨分析

1、为什么银行特别重视投诉？

2、如何面对投诉抱怨的客户？

3、客户投诉抱怨分析

第二章：投诉抱怨处理流程

1、接待客户

2、安抚客户情绪

3、合理道歉

4、分析问题原因

5、给出解决方案

6、说服客户接受方案

7、跟踪服务投诉转化

第三章：客户投诉抱怨处理技巧

1、营业厅四大投诉区域应对技巧

2、六种难以应付客户的应对技巧

3、投诉处理中的沟通技巧

4、投诉处理中的五种金牌话术

5、投诉处理人的心理调节

更多课程详情请点击咨询专属客服

（1）提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心。

（2）倾听

用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”

这次公司的培训是在各级领导的关怀下组织的一次关于投诉管理与处置技巧的培训，上课老师是知名的胡爽姿老师。经过这次学习，我学到了不少知识，以前一直都是慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。真的很感谢老师！

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。