作为服务行业，我们把传统的以厘清责任和客户撤诉为目标的投诉处理方式称之为“防御型投诉处理”。当我们把注意力用到扞卫自己和努力说服他人时，竞争性的交谈会随着时间变得更有分歧和牢固。越跟客户争对错，越让客户感觉到无助、 挫败和不被理解和不被重视，这是很多投诉升级的根源。

本课程着眼于客户投诉时的真实内心想法与核心需求分析，使学员拥有正确对待客户投诉的心态，并运用实用性的投诉处理步骤与沟通方法巧妙化解客户的心中怒火，同时，帮助学员在妥善处理客户投诉的同时，化危机为转机，培养客户忠诚度，实现企业口碑宣传与个人品牌塑造的双赢局面。

第 一 篇章：案例中的客户投诉分析

一、课程导入

1.案例分享《从大堂经理到支行行长的跨越式发展》

2.银行一线员工的自我定位与职业发展分析

2.1一线员工的自我定位与职业发展

2.2什么样的客服人员受客户喜爱

2.3一线员工与客户粘性增加需要的职业化特质

3.学员分析与讨论：

案例讨论《一线人员的痛--客户排队的话术引导》

3.1客户投诉带给我们困惑了吗？

3.2客户为什么投诉？

3.3客户投诉的利与弊都有什么？

3.4客户投诉的针对性是什么？

二、银行业一线人员客户投诉场景分析

案例1讨论《业务办理不畅的厅堂客户投诉》

案例2讨论《那个“被插队”的客户》

1.柜面人员容易遇到的客户投诉类型

2.大堂经理容易遇到的客户投诉类型

3.客户经理容易遇到的客户投诉类型

三、讨论分享：投诉客户画像与一线人员自我画像

第二篇章：客户投诉觉察与心理分析

一、深度解读客户心理冰山

1.冰山**层：客户的情绪感受

2.冰山第二层：客户的观点

3.冰山第三层：客户的期待

4.冰山第四层：客户的渴望

5.冰山第五层：客户的自我

二、客户不满情绪觉察

1.客户容易爆发不满情绪的厅堂区域

2.客户焦躁情绪的行为表现及其心理状态

3.客户已经萌芽出敌意情绪的行为表现及其心理状态

4.客户出现投诉倾向时的行为表现及其心理状态

三、银行业客户投诉产生的原因与心理诉求

银行业客户投诉产生的原因分析

1.1业务办理环节沟通问题产生的投诉

1.2条款认知环节立场问题产生的投诉

1.3服务环节态度问题产生的投诉

1.4服务环节效率问题产生的投诉

1.5客户性格与心理层面产生的投诉

互动：感同身受，体会不同原因促使下的客户投诉演绎与分析

小组分析任务：不同投诉原因客户在投诉时的心境与内在需求分析

2.投诉场景区分：客户投诉的心理诉求种类

2.1求安慰心理下的投诉

2.2求发泄心理下的投诉

2.3求赔偿心理下的投诉

2.4求尊重心理下的投诉

2.5求平衡心理下的投诉

3.为什么有客户选择不投诉

案例讨论与分析：《诉与不诉的心理反差》

四、客户投诉时的心理与需求分析

案例：《情绪化客户的言外之意》

1.客户投诉时是否表里如一

2. 客户语言、肢体动作等透露了什么

2.1客户投诉时微表情里隐藏的秘密解析

2.2客户投诉时微动作里隐藏的秘密解析

2.3客户投诉时微语言里隐藏的秘密解析

3.客户投诉时的显性诉求与潜在诉求

3.1 体会式互动：客户处境与心境之感同身受

3.2任务式互动：客户显性诉求与潜在诉求分析

第三篇章：客户投诉处理技巧（结合场景讨论与演练）

一、客户投诉处理中可以运用的心理学效应

1.默认效应的理解与运用

2.锚定效应的理解与运用

3.心理账户效应的理解与运用

二、银行一线人员处理客户投诉时的禁忌

案例讨论与分析：《杠精客户的投诉历程》

透过语音语调察言观色看心理潜台词

小组互动任务：大家来找茬之客户微语言中的细节分析

话术禁忌--言语表达中容易引火烧身的行为

2.1推卸责任是大忌

2.2急于辩解的后果很严重

2.3漫不经心等同于引火烧身

2.4敷衍了事的后遗症

3.处理客户投诉的原则

互动：小组讨论并总结，老师引导并点评

3.1先处理心情，再处理事情

3.2耐心倾听抱怨并设法平息

3.3将心比心

3.4迅速处理，避免后患

三、沟通话术技巧--客户投诉处理“孙子兵法”

1.如何避免单个投诉演变为群体事件

1.1案例分析《秋菊型客户的电话轰炸》

1.2引导讨论：大事化小的三十六计

2．运用语言引导为客户“灭火”

2.1平凡的一句话可能是大“武器”

2.2互动：客户投诉处理过程中的专业化与共情能力

3. 巧用同理心把客户拉入统一“战线”

4.投诉处理中这些话能以柔克刚

5.投诉中承诺时的要点与禁忌

6.客诉处理续集：寻找双赢的平衡点

互动：学生讨论与计划制定、模拟演练、现场点评与改进指导

四、心理攻势技巧--差异化客户的投诉诉求分析与情绪安抚话术和技巧

1.支配型/胆汁质的客户投诉分析与解决

2.交际型/多血质的客户投诉分析与解决

3.思考型/粘液质的客户投诉分析与解决

4.耐心型/抑郁质的客户投诉分析与解决