客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内涵是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理简称为CRM，是企业用来管理客户关系的工具。
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内涵是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
本课程将从客户心理解析，**对客户服务各个环节的客户关系管理导入，全流程为您解析客户关系管理体系的构建理念与要点，相信对您在客户关系管理体系优化与实战等工作大有裨益！
一、 客户心理学，我们了解多少？
1. 客户的消费心理
2. 如何运用客户的心理？
3. 读懂客户的非语言表达
4. 怎样让客户选择你给的方案？
5. 如何营造正能量的气氛？
二、 如何运用心理学知识疏导冲突？
1. 学一点心理学知识
2. 蝴蝶效应与破窗效应
3. 直面问题&回避问题？
4. 客户要的是真相与解决问题的诚意
三、 客户服务理念与服务意识培养
1. 工作面临的挑战
2. 物业从业人员服务意识的核心要素
3. 如何培养服务意识？
四、 客户关系管理体系解析
1. CRM的概念
2. CRM的四大阶段
3. CRM管理体系构成
五、 企业客户体验管理
1. 客户体验管理的概念
2. 客户体验的六层意识
3. 全过程客户体验管理
4. 企业客户体验三大阶段
5. 客户触点管理
六、 客户关系管理体系构建详解
1. 客户信息收集与动态管理
2. 客户分级管理与二八法则
3. 客户的沟通与沟通策略
4. 如何处理客户投诉？
5. 客户满意与满意度管理
6. 客户的流失与挽回
七、 企业的客户意识管理
1. 企业客户导向的内控体系建立
2. 服务品质监督与考核机制
3. 产品缺陷反馈流程与持续改善机制
4. 客户意识贯穿全流程
讨论：企业客户关系管理中的难点与特点
**后：答疑互动环节
《大客户开发与维护》
3月24-25日 长沙（线上同步）《客户关系管理: 打造持久的客户关系》
4月18-19日 北京（线上同步）《客户关系管理师高级研修班》
5月13-16日 深圳（线上同步）《大客户开发与维护策略技巧》
6月15-16日 广州（线上同步）《客户关系管理与大数据》
7月15-16日 上海（线上同步）《客户关系管理与专业回款技巧》
9月23-24日 广州（线上同步）《360°客户关系管理》
12月16-17日 北京（线上同步）
