客户投诉处理技巧培训内容

第 一 篇章：投诉客户心理动因分析

一、课程导入

1、破冰互动：投诉客户的面具与内在小孩

2、冲突化解--合作对话场景体验：

2.1劝说式对话场景与分析

2.2心理引导式对话场景与分析

3、案例讨论《客户投诉的痛点与禁忌》

3.1客户投诉带给我们困惑了吗？

3.2客户投诉中的表里不一有哪些?

3.3客户投诉的利与弊都有什么？

3.4客户投诉对话中的禁忌有哪些？

二、深度解读客户心理冰山

1、冰山**层：客户的情绪感受

2、冰山第二层：客户的观点

3、冰山第三层：客户的期待

4、冰山第四层：客户的渴望

5、冰山第五层：客户的自我

三、银行业投诉客户投诉动因分析

1、案例讨论《一句话引发的群体恐慌事件》

2、案例讨论《那个必须赎回封闭期产品的客户》

3、投诉客户潜意识的“守门员”画像 --心理动因

第二篇章：客户行为心理分析

一、情绪力量--深度解读客户心理能量级

1、从心理咨询师视角看待情绪

2、情绪ABC理论及案例分解

3、如何从“知道”到“做到”

4、情绪力量--六秒钟情商

5、自我与角色角度看待情绪

6、情感标注与情绪反馈

7、心理层面的统一目标设定

二、合作对话中的客户情绪觉察

案例：《情绪化客户的言外之意》

1、客户投诉时是否表里如一

2、客户语言、肢体动作等透露了什么

2.1客户投诉时微表情里隐藏的秘密解析

2.2客户投诉时微动作里隐藏的秘密解析

2.3客户投诉时微语言里隐藏的秘密解析

3、客户投诉时的显性诉求与潜在诉求

3.1 体会式互动：客户处境与心境之感同身受

3.2任务式互动：客户显性诉求与潜在诉求分析

三、客户心理防御机制与投诉产生的原因分析

1、 否认防御与夸大其词的心理动机

2、投射与移情的心理动机

3、反向作用与表里不一的心理动机

4、潜抑与爆发的心理动机

四、客户投诉的心理诉求种类

1、互动：感同身受，体会不同原因促使下的客户投诉演绎与分析

2、小组分析任务：不同投诉原因客户在投诉时的心境与内在需求分析

3、投诉场景区分：客户投诉的心理诉求种类

3.1求安慰心理下的投诉心理需求

3.2求发泄心理下的投诉心理需求

3.3求赔偿心理下的投诉心理需求

3.4求尊重心理下的投诉心理需求

3.5求平衡心理下的投诉心理需求

第三篇章：焦点解决式合作对话技巧

一、焦点解决的原理分析

1、案例导入：《以管理沟通推导客户合作对话》

2、情绪发作背后的同理心渴望

3、焦点解决与认知行为的结合点探索

4、焦点解决背后的故事力技巧

5、如何用同理心打造共同目标

6、合作对话的底层逻辑--双赢感营造

二、客户投诉对话中可以运用的心理学效应

1、心理账户效应的理解与运用

2、登门槛效应的理解与运用

3、斯坦纳定理的理解与运用

4、肥皂水效用的理解与运用

三、客户合作对话的七锦囊

1、案例导入：《因理财产品净值波动而恐慌的客户》

2、潜意识探询--“问”的技巧

3、同理心营造--“听”与“情感标注”的技巧

4、情绪满足--“赞美”与“情感反馈”的技巧

5、焦点捕捉--理解尊重与“适度面质”的技巧

6、认知调整--澄清与认知重塑的技巧

7、期望管理--提出方案与达成共识的技巧

8、满意度管理--对话完成后的维护跟进要诀

四、合作对话中的谈判技巧运用

1、化整为零的欲望管理技巧

2、移花接木的巧抛难题技巧

3、形质分离的迂回补偿技巧

4、红白脸策略中的选择权“陷阱”构造

五、差异化性格的心理攻势技巧

1、支配型/胆汁质的客户对话禁忌五要原则

2、交际型/多血质的客户对话禁忌五要原则

3、思考型/粘液质的客户对话禁忌五要原则

4、耐心型/抑郁质的客户对话禁忌五要原则

第四篇章：投诉管理与条线沟通

一、个金条线客户投诉处理的全流程

1、诉求定位--基于聚类分析

2、查证处理--寻找关键点

3、角色分工--责任人与进度落实

4、出场安排--团队跟进感营造

5、方案制定--选择权给予

6、客户沟通指导--风险评估，应答话术与流程

7、回访管理--投诉闭环与后续评估

二、客诉管理与指导的原则

1、感性上表示理解

2、理性上强调问题

3、表现担当，共同补救

4、目标重塑，点燃期望

5、正负强化，聚焦利益

三、客诉规避指导--个金客户经理投诉沟通四方法

1、太极沟通法

2、3F合作沟通法

3、三明治沟通法

4、BIC利弊说服法

5、群体问题聚焦回复法

三、客户投诉管理中的内部360沟通

场景一：向上沟通--上级汇报与资源争取

1、向上沟通--金字塔型

2、支持争取--SCR模型

场景二：向下沟通--如何高效地进行下属沟通

3、价值促动--NLP逻辑层次

4、合作沟通--打开知识的诅咒、二级反馈

5、向下批评--反面反馈（三明治+BIC)

6、激情丧失鼓励--刺激痛点、聚焦共赢

场景三：冲突沟通--员工冲突情绪化解不靠讲理靠情感

7、冲突化解--心理咨询法

8、非暴力指导--共情与引领的平衡管理

四、客诉处理中的情景领导

1、案例讨论：《假如您把客诉处理交给他》

2、员工准备度与领导差异分析

3、低能力低意愿员工的管理

4、低能力高意愿员工的管理

5、高能力低意愿员工的管理

6、高能力高意愿员工的管理

第五篇章：客诉处理人员的情绪压力管理（讨论与引导）

一、认识情绪

1、情绪扭曲：选择性记忆、选择性曲解、选择性遗忘

2、你遭遇过情绪绑架吗？（案例）

3、客户的情绪如何影响我们的工作和生活？

3、角色扮演与互动诉说

二、解析愤怒

1、怒火“攻心”（案例）

2、怒上加怒（案例：踢猫效应）

3、愤怒镇定剂，表达愤怒的四个步骤（角色扮演）

三、你的情绪按扭在哪里？

1、当我们向内探索的时候，就不会总是指责别人。

2、当我们自己的内心足够安全的时候，就不容易被别人伤害。

3、当听见客户的批评、指责时，你有怎样的感受？

4、小组练习：感受性训练（视觉引导卡）

5、小组讨论：我们对于客户投诉的认知偏差有哪些？

你的心理按扭在哪里？

五、情绪管理

案例讨论：客户情绪的火柴效应也可能引起正向效果

1、讨论分析投诉客户的角色与情绪

2、讨论分析客户经理的认知和情绪

3、六秒钟情商--情绪来了怎么办？

4、互动讨论与分享：客户形象与关系素描（释放情绪压力）

六、课程回顾与总结

1、引导式内容总结

2、学员不同版块的心得与经验分享

七、Q&A问答环节

第六篇章：场景化问题分析与解决

（头脑风暴+场景化复盘，晚上2-3小时）

一、问题界定

1、客户投诉中的案例选择

2、案例中的痛点与难点分析

3、问题归类与提炼

二、要因确定与角色分配

1、针对问题的要因与挑战分析

2、角色分配：梦想家、行动家、批评家

3、观点输出与提炼

三、制定对策

1、各组对策的制定与分享

2、批评家交叉点评与建议

3、实施检查与修正

4、场景化模拟与心理日志描绘、总结

四、行为转化

1、自身客户对话工作中的行为转化与行动计划

2、条线客户投诉管理工作中的行为转化与行动计划