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投诉处理沟通技巧培训
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发布时间:2022-12-30编辑:李振

投诉处理沟通技巧培训课程以客户的抱怨和投诉处理为主线,提升团队和个人的投诉处理水平,并触类旁通地提升销售水平;帮助学员找到灵活处理客户投诉的关键点,使平时服务中碰到的一些疑难杂症找到更好的解决方法,让服务人员进一步了解投诉处理的流程和规范话术,以便更专业地处理问题。

客户投诉处理技巧培训咨询

投诉处理沟通技巧培训课程以客户的抱怨和投诉处理为主线,提升团队和个人的投诉处理水平,并触类旁通地提升销售水平;帮助学员找到灵活处理客户投诉的关键点,使平时服务中碰到的一些疑难杂症找到更好的解决方法,让服务人员进一步了解投诉处理的流程和规范话术,以便更专业地处理问题。

客户投诉处理技巧培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投诉处理技巧培训内容

第 一 篇章:投诉客户心理动因分析

一、课程导入

1、破冰互动:投诉客户的面具与内在小孩

2、冲突化解--合作对话场景体验:

2.1劝说式对话场景与分析

2.2心理引导式对话场景与分析

3、案例讨论《客户投诉的痛点与禁忌》

3.1客户投诉带给我们困惑了吗?

3.2客户投诉中的表里不一有哪些?

3.3客户投诉的利与弊都有什么?

3.4客户投诉对话中的禁忌有哪些?

二、深度解读客户心理冰山

1、冰山**层:客户的情绪感受

2、冰山第二层:客户的观点

3、冰山第三层:客户的期待

4、冰山第四层:客户的渴望

5、冰山第五层:客户的自我

三、银行业投诉客户投诉动因分析

1、案例讨论《一句话引发的群体恐慌事件》

2、案例讨论《那个必须赎回封闭期产品的客户》

3、投诉客户潜意识的“守门员”画像 --心理动因


第二篇章:客户行为心理分析

一、情绪力量--深度解读客户心理能量级

1、从心理咨询师视角看待情绪

2、情绪ABC理论及案例分解

3、如何从“知道”到“做到”

4、情绪力量--六秒钟情商

5、自我与角色角度看待情绪

6、情感标注与情绪反馈

7、心理层面的统一目标设定

二、合作对话中的客户情绪觉察

案例:《情绪化客户的言外之意》

1、客户投诉时是否表里如一

2、客户语言、肢体动作等透露了什么

2.1客户投诉时微表情里隐藏的秘密解析

2.2客户投诉时微动作里隐藏的秘密解析

2.3客户投诉时微语言里隐藏的秘密解析

3、客户投诉时的显性诉求与潜在诉求

3.1 体会式互动:客户处境与心境之感同身受

3.2任务式互动:客户显性诉求与潜在诉求分析

三、客户心理防御机制与投诉产生的原因分析

1、 否认防御与夸大其词的心理动机

2、投射与移情的心理动机

3、反向作用与表里不一的心理动机

4、潜抑与爆发的心理动机

四、客户投诉的心理诉求种类

1、互动:感同身受,体会不同原因促使下的客户投诉演绎与分析

2、小组分析任务:不同投诉原因客户在投诉时的心境与内在需求分析

3、投诉场景区分:客户投诉的心理诉求种类

3.1求安慰心理下的投诉心理需求

3.2求发泄心理下的投诉心理需求

3.3求赔偿心理下的投诉心理需求

3.4求尊重心理下的投诉心理需求

3.5求平衡心理下的投诉心理需求


第三篇章:焦点解决式合作对话技巧

一、焦点解决的原理分析

1、案例导入:《以管理沟通推导客户合作对话》

2、情绪发作背后的同理心渴望

3、焦点解决与认知行为的结合点探索

4、焦点解决背后的故事力技巧

5、如何用同理心打造共同目标

6、合作对话的底层逻辑--双赢感营造

二、客户投诉对话中可以运用的心理学效应

1、心理账户效应的理解与运用

2、登门槛效应的理解与运用

3、斯坦纳定理的理解与运用

4、肥皂水效用的理解与运用

三、客户合作对话的七锦囊

1、案例导入:《因理财产品净值波动而恐慌的客户》

2、潜意识探询--“问”的技巧

3、同理心营造--“听”与“情感标注”的技巧

4、情绪满足--“赞美”与“情感反馈”的技巧

5、焦点捕捉--理解尊重与“适度面质”的技巧

6、认知调整--澄清与认知重塑的技巧

7、期望管理--提出方案与达成共识的技巧

8、满意度管理--对话完成后的维护跟进要诀

四、合作对话中的谈判技巧运用

1、化整为零的欲望管理技巧

2、移花接木的巧抛难题技巧

3、形质分离的迂回补偿技巧

4、红白脸策略中的选择权“陷阱”构造

五、差异化性格的心理攻势技巧

1、支配型/胆汁质的客户对话禁忌五要原则

2、交际型/多血质的客户对话禁忌五要原则

3、思考型/粘液质的客户对话禁忌五要原则

4、耐心型/抑郁质的客户对话禁忌五要原则


第四篇章:投诉管理与条线沟通

一、个金条线客户投诉处理的全流程

1、诉求定位--基于聚类分析

2、查证处理--寻找关键点

3、角色分工--责任人与进度落实

4、出场安排--团队跟进感营造

5、方案制定--选择权给予

6、客户沟通指导--风险评估,应答话术与流程

7、回访管理--投诉闭环与后续评估

二、客诉管理与指导的原则

1、感性上表示理解

2、理性上强调问题

3、表现担当,共同补救

4、目标重塑,点燃期望

5、正负强化,聚焦利益

三、客诉规避指导--个金客户经理投诉沟通四方法

1、太极沟通法

2、3F合作沟通法

3、三明治沟通法

4、BIC利弊说服法

5、群体问题聚焦回复法

三、客户投诉管理中的内部360沟通

场景一:向上沟通--上级汇报与资源争取

1、向上沟通--金字塔型

2、支持争取--SCR模型

场景二:向下沟通--如何高效地进行下属沟通

3、价值促动--NLP逻辑层次

4、合作沟通--打开知识的诅咒、二级反馈

5、向下批评--反面反馈(三明治+BIC)

6、激情丧失鼓励--刺激痛点、聚焦共赢

场景三:冲突沟通--员工冲突情绪化解不靠讲理靠情感

7、冲突化解--心理咨询法

8、非暴力指导--共情与引领的平衡管理

四、客诉处理中的情景领导

1、案例讨论:《假如您把客诉处理交给他》

2、员工准备度与领导差异分析

3、低能力低意愿员工的管理

4、低能力高意愿员工的管理

5、高能力低意愿员工的管理

6、高能力高意愿员工的管理


第五篇章:客诉处理人员的情绪压力管理(讨论与引导)

一、认识情绪

1、情绪扭曲:选择性记忆、选择性曲解、选择性遗忘

2、你遭遇过情绪绑架吗?(案例)

3、客户的情绪如何影响我们的工作和生活?

3、角色扮演与互动诉说

二、解析愤怒

1、怒火“攻心”(案例)

2、怒上加怒(案例:踢猫效应)

3、愤怒镇定剂,表达愤怒的四个步骤(角色扮演)

三、你的情绪按扭在哪里?

1、当我们向内探索的时候,就不会总是指责别人。

2、当我们自己的内心足够安全的时候,就不容易被别人伤害。

3、当听见客户的批评、指责时,你有怎样的感受?

4、小组练习:感受性训练(视觉引导卡)

5、小组讨论:我们对于客户投诉的认知偏差有哪些?

你的心理按扭在哪里?

五、情绪管理

案例讨论:客户情绪的火柴效应也可能引起正向效果

1、讨论分析投诉客户的角色与情绪

2、讨论分析客户经理的认知和情绪

3、六秒钟情商--情绪来了怎么办?

4、互动讨论与分享:客户形象与关系素描(释放情绪压力)

六、课程回顾与总结

1、引导式内容总结

2、学员不同版块的心得与经验分享

七、Q&A问答环节


第六篇章:场景化问题分析与解决

(头脑风暴+场景化复盘,晚上2-3小时)

一、问题界定

1、客户投诉中的案例选择

2、案例中的痛点与难点分析

3、问题归类与提炼

二、要因确定与角色分配

1、针对问题的要因与挑战分析

2、角色分配:梦想家、行动家、批评家

3、观点输出与提炼

三、制定对策

1、各组对策的制定与分享

2、批评家交叉点评与建议

3、实施检查与修正

4、场景化模拟与心理日志描绘、总结

四、行为转化

1、自身客户对话工作中的行为转化与行动计划

2、条线客户投诉管理工作中的行为转化与行动计划


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