在竞争如此激烈的今天，客户对于银行服务的要求越来越高。银行如何提升服务成为了一项关键的任务，在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，面对客户的投诉，如何正确的面对及处理才能避免投诉升级、获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。

1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；

3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；

4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；

5、掌握与客户沟通的技巧，变投诉为营销机会。

第 一讲：揭开投诉面纱

一、投诉的分类与评估

1、投诉的分类

1）外部投诉

2）内部投诉

3）普通投诉

4）重复投诉

5）重大投诉

6）升级投诉

7）疑难投诉

8）群体投诉

2、投诉处理水平评估与分析

二、客户投诉的三大定律

1、投诉杠杆比

2、投诉扩散比

3、投诉成本比

三、投诉为什么——投诉客户心理诉求分析

1、理性投诉者

1）希望解决问题

2）希望得到补偿

3）希望改正失误

2、感性投诉者

1）希望得到尊重

2）希望得以倾诉

3）希望体验愉悦

第二讲：投诉处理秘笈

一、投诉处理十字箴言——五少

1、少一些生硬

2、少一些冷漠

3、少一些对抗

4、少一些辩解

5、少一些主观

二、投诉处理十字箴言——五多

1、多一些理解

2、多一些感谢

3、多一些担当

4、多一些幽默

5、多一些对比

三、投诉抱怨处理原则

1、积极主动性原则

2、客观公正性原则

3、专业性原则

4、效率性原则

5、合规谨慎性原则

四、投诉处理准备

1、环境的准备

2、心情的准备

3、工具的准备

五、投诉处理步骤

1、道歉安抚

2、迅速隔离

3、感性倾听

4、复述询问

5、解释澄清

6、提出方案

7、实施跟进

六、投诉处理五大关键技能

1、道歉

2、聆听

3、询问

4、澄清

5、共情

七、前车之鉴：投诉处理常见问题

1、含糊其辞

2、以己度人

3、滔滔不绝

4、钻牛角尖

5、见林就入

6、冠冕堂皇

八、投诉处理技巧

1、道歉的艺术

2、擒贼先擒王

3、对手转伙伴

4、看人在下菜

5、灵活的三换

九、另类处理技巧

第三讲：发现投诉之美

一、正确看待客户投诉

1、客户是朋友不是敌人

2、不满是机会不是麻烦

3、愤怒是危机不是小事

4、问题是解决不是逃避

5、投诉是预防不是处理

二、投诉处理四重境界

1、第一重境界：身界人——地狱的境界

2、第二重境界：心界人——苦海的境界

3、第三重境界：意界人——天堂的境界

4、第四界境界：志界人——佛国的境界

第四讲：投诉处理案例演练

1、服务类投诉

2、保险类投诉

3、基金类投诉

4、信用卡类投诉

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（1）提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心。

（2）倾听

用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”

经过胡爽姿老师这次的培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些机会的服务用语，以及如何安抚好客户激动的情绪。这让我们在往后的工作中都有了一定的思路和方法，这次的培训很值得。

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