**讲：跨部门沟通概论

一、跨部门沟通协作的重要性

视频观摩：《红海行动》中团队的完美协作成功解救人质

案例：华为的“力出一孔，利出一孔”

案例：总经理痛斥公司内部**的成本

二、跨部门沟通协作的挑战及发展阶段

讨论：目前在跨部门沟通协作中面临哪些的具体挑战和困难（案例），并优先排序

1. 跨部门协作的挑战

1）部门墙，深井病

2）不能换位思考、无大局观

3）竞争意识

4）缺乏服务意识

5）处理冲突，缺乏成熟度

2. 跨部门协作发展的四个阶段

1）齐心协力

2）各自为战

3）对抗竞争

4）协同

案例：华为铁三角

活动：一张纸叠41次的厚度

三、跨部门协同的四种类型及协同原则

1. 服务协同：内部客户和支持部门如何协作

案例：技术经理的不当措辞；下道工序是客户（海尔）

2. 指导协同：专业部门与业务部门如何协作

案例：需要的你告诉我怎么做才行（法务部）

3. 管控协同：行政和生产业务部门冲突如何协作

案例：报告的及时递交与紧张生产任务的冲突

4. 情感协同：跨部门如何更有成效的提供帮助

案例：帮了也白帮

工具：S4情景协同

第二讲：跨部门沟通协作基石

一、由内而外，树立双赢协作思维

红黑游戏：赢得**的正分

1. 人际六种思维模式：输/赢，赢/输，输/输，独赢，不合作，双赢

2. 双赢品德

工具：成熟度公式

3. 双赢关系

工具：情感账户的三大原则

4. 双赢协议

二、换位思考，知彼解己先后有别

1. 做不到换位思考的根源分析

2. 先知彼，再寻求解己

三、当责意识，敢于承担

案例：无人看管的重要客户的资料

1. 传统分工的局限

1）岗位职责描述是基于确定的外部环境，因而无法应对现在不确定的外部环境

2）分工提高效率，担责产生成效

3）聚焦关键目标，建立当责文化——只讲分工，不讲协作

四、积极主动，保持正面心态

案例：面对柜面上失控的补卡客户

1. 消极被动模式：巴甫洛夫条件反射定律

2. 积极主动模式：选择的自由——刺激与回应之间

案例分享：车辆碰撞烧毁事件

3. 积极主动语言：变被动为主动，聆听自己的语言

工具：影响圈VS关注圈

第三讲：跨部门关键沟通技巧

一、遵循标准的沟通流程，厘清沟通目标

1. 沟通流程，**容易被忽视的“编码”和“解码”步骤

案例：与客户的N次电话确认

工具：沟通流程

2. 沟通的四层目标——被接受、被理解、被接受、使对方采取行动/改变行为或态度

二、清晰表达

1. 清晰表达需要考虑的关键5因素——目的、对象、时间和地点、内容、方式

视频观摩：杜拉拉的建议

工具：5W+2H

2. 沟通信息的内容组成

1）语言文字

2）非语言的沟通——语音/语调，身体语言

3. 清晰表达的3A循环

视频观摩：不在同一频道的沟通

工具：3A循环

三、有效倾听

练习：倾听能力测评

1. 倾听的好处——获得信任、鼓励对方、解决问题、增进关系

工具：有效倾听SLANT工具

2. 同理心倾听

角色扮演：女朋友的抱怨

四、因人而异的沟通：如何更好的与四种风格的人交流

案例分析：难打交道的财务总监

1．DISC测评

2．了解DISC四种不同的风格的特点，及需要改进之处

工具：如何更好的与四种风格的人交流

五、达成一致三步法，创造更优解决方案

案例：紧急易拉宝设计制作引发的跨部门冲突

1．明确愿望

2．倾听观点

3．发展新想法

演练：电话服务中心的客户满意度的提升

工具：达成一致三步法

第四讲：跨部门MOT关键沟通时刻管理

一、建立关系

1．做好心理准备，走出舒适区

工具：3E建立关系三步曲

二、把握真正的需求

工具：掌握真正的需求的SAS模型

三、如何以合适的方式反驳对方的观点

工具：反驳的三明治法

四、如何不失礼貌的拒绝不合适的请求

工具：提问式说不

五、冲突管理

练习：冲突应对能力测试

1．应对冲突（广义）的五种策略选择及运用场景

工具：五种策略的具体运用场景分析

2．冲突中的自我管理

视频观摩：办公室搬迁的冲突

3．有效避免冲突的关键

工具：避免冲突的双区分法则

六、METF沟通（会议、邮件、电话、面谈）

1．公司内部会议沟通

1）基本要求

2）积极参与要点

3）倾听及表达的注意事项

2．邮件沟通：格式，及需要注意点

3．有效的组合沟通方式：电话/面谈/邮件的组合运用

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