做销售和体育比赛有相通之处，如果说技能是取得胜利的基础，那么在势均力敌的情况下，夺得冠军最重要的因素就是心态。实践证明，销售业绩的80％是由心态决定的。只有树立了正确的销售心态，敢于面对失败，奋斗不息，才能走出一条完美的销售之路。

1、 通过培训提升基层员工对企业对工作的认同感和忠诚度；

2、 通过培训塑造基层员工的职业化心态；

3、 通过培训训练员工掌握必备的沟通方式；

4、 通过培训引导员工建立和谐、积极向上的职场氛围和职场关系，从而增强团队意识，促进企业文化宣贯。

第一部分  责任与责任心

一、什么是责任

1、责任，首先是做好分内的事（尽职尽责）；

2、责任，还要为自己的行为承担后果（敢作敢当）；

案例分析：

█海尔集团董事局主席对现任总裁杨绵绵的评价… …

█阿里巴巴董事局主席 马云：让天下没有难做的生意。

█海尔集团董事局主席 张瑞敏：真诚到永远。

二、什么是责任心

你是否也曾经讲过类似的话？“那不是我的工作。”“我已经做过了呀”“这段时间我太忙了”“我也没有办法啊”“那是他们的事”“这个事你看怎么办？”

1、责任心，是一种意识（责任意识）；支配人的行为；

案例分析：

█某企业员工迟到超过一定次数不得晋升管理者… …

█西点军校的章程里面规定：每一个学员，无论在任何时候，无论是不是穿军装，无论是在西点军校校内还是在西点军校的校外，无论是担任警卫、宿舍值班员还是值勤的军官，都有义务、都有责任履行自己的职责。而且任何学员履行职责的时候，都不是为了获得任何奖赏，或者是避免任何惩罚，而是发自内心的责任感。西点军校的校训是责任、荣誉和国家。

2、责任心的本质是责任意识，是“想干事”、“想干成事”；事在人为。

案例分析：

█【北京APEC会议】日本首相安倍晋三：我深切的感受到“主席对13亿人民付起的责任”。

3、责任心是意志的磨练与体现

（1）战略上蔑视；

案例分析：

█毛泽东：人定胜天… …帝国主义都是纸老虎… …

█新联合董事局主席  李雨浓：哪怕就剩下一个人，我也要把大学城建起来！

█联邦伟业集团董事长  李生：哪怕所有人都反对，我也要把（东方明珠）这个项目做起了！

（2）战术上重视。

扎实落地；一步一个脚印。

案例分析：

█我做培训师12年，从没迟到过；从不拖堂一秒钟；所有学员有求必应，终身免费维修，坚持24小时免费辅导… …

█新联合成立20年，从没拖欠过基层员工一分钱员工、从没拖欠过银行一分钱利息… …

三、责任与责任心

1、有责任感才会有责任心。

案例分析：

█某企业一个有责任感的人资总监为什么逐步失去责任感？得过且过。

2、有责任感没责任心，往往是管理的问题。

（1）文化缺失

案例分析：

█某企业老板坚持每月拜访一名员工家庭，坚持3年，塑造责任心文化。

惠普，无考勤约束，《笑着离开惠普》… …

（2）制度缺失

案例分析：

█项目管理制是避免责任心缺失的比较好的机制。

（3）缺乏激励

案例分析：

█某企业出纳长达半个月调研，出具调查报告，为企业每月节省380元电费；企业奖励其个人1000元… …

四、如何提升员工责任心？

1、责任心，从行业认知为背景。

案例分析：

█某企业要求管理者晋升培训必须写出并真正认同“爱这个行业的十大理由”… …

█某企业文化：我们不奢求爱一行干一行；但是，我们绝对追求干一行爱一行。

2、责任心，从认同企业开始。

不认同企业，就不可能尽全力付出；

不认同企业，就不可能做事追求完美；

不认同企业，就不可能站在公司角度考虑问题… …

案例分析：

█选择一个企业就像选择一段婚姻。不管是先结婚后恋爱还是先恋爱后结婚，既然在一起了，就要踏踏实实过好日子。

█爱企业先从“爱老板”开始… …

3、责任心，以爱岗敬业为核心。

（1）尽职尽责是责任心的表现。没有无责之岗，也没有无岗之责。

（2）脱离岗位谈责任心是无价值的。

（3）明确责任是爱岗敬业的前提。

案例分析：

█某企业帮助员工在岗位中找到乐趣：客户开放日、教师节、职能节等。

4、责任心，要倡导快乐工作。

（1）快乐工作，才能快乐付出。

（2）要么给温暖，要么给专业支持。

第二部分  责任大于能力

一、什么是责任能力？

1、责任能力，是“能干事”；

2、责任心╳9+能力╳1=责任能力

（1）责任能力源于责任心和能力，责任心价值远大于能力。

（2）提高能力绝对不如提升员工责任心。

案例分析：

█某企业设立“反省日”，全员倡导反思自我就企业的不足。

█石家庄出租车“我就是省会，我就是文明使者”

3、能力是载体，责任心是舞台。

二、责任能力产生责任行为

1、行为，反应责任能力

案例分析：

█从企业培训的定位“党校、干校、技校”说起… …

█中央党校，主要解决思想一致性问题。

█某企业魔鬼训练营，一副总裁夜晚偷吃集体食物不承认，降职处理。

2、责任能力，决定结果

优秀员工，没有一位是责任感缺失的；但往往不是能力出众的员工。

三、责任行为产生责任结果

1、责任行为，是“真干事”；

2、鼓励反思，用结果倒逼行为；

（1）反思是一种习惯；

（2）管理者要“授渔”。

四、完成工作不是目的，达到效果才是目的。

案例分析：

█结合自身岗位，请您分析你的工作是为了达到什么样的目的？

第三部分  如何建立责任习惯

一、从小事做起

案例分析：

█某酒店员工训练喝马桶的水… …

█某快捷连锁酒店的插座设计… …

二、长此以往的坚持

案例分析：

█一年不迟到的员工，可以放心用；半年不迟到的员工，可以重用；经常迟到的员工绝对不用。

三、建立责任文化

1、企业建立“三零文化“（零缺陷、零投诉、零成本）

2、员工倡导“项目管理机制“（事前有策划、事中有控制、事后有结果、事事有评价）

案例分析：

█海军中将纳尔逊，临死之前最后一句话是：感谢上帝，我履行了我的职责。

四、制度约束

案例分析：

█某企业高管“十条高压线”，其中5条与责任心有关… …

1、基于信任的责任心制度设计

（1）用人不疑

不怀疑，才能甩开膀子；不怀疑，才能放下包袱；不怀疑，才能当做自己的事来做。

（2）疑人不用

怀疑的人，尽量不用；监控成本大于收益。

案例分析：

█某企业安装监控摄像头遍及办公室各角落，员工相互推诿扯皮… …

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