当行业发展逐步深入,产品竞争日益激烈,产品标准在同一层次的时候,客户服务就是市场营销,客户服务就是企业竞争力。争取一个客户不容易,失去一个客户很简单。客户服务体系是企业组织结构中重要组成部分,客户满意是企业持续的基础。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件,它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度,为企业赢得良好的口碑,有利于扩大业务量,有利于树立良好的企业形象。
课程目标
Course objectives让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中
能够**抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力
在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧
能够参与客户投诉处理的管理环节,共同提升客户服务的整体水平
课程要素
Curriculum elements采用小班制公开课模式,全国滚动开班。可定制内训。
需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员
公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。
课程大纲
Course outline1、服务的概念
2、对服务SERVICE的理解
3、如何做好服务三大问题
4、服务四个层次
5、主动服务三重境界
6、优质的客户服务表现
一、公司层面——构建一流的客户服务体系
二、个人层面——优质服务从我做起
一、影响客户满意度的三个原因
二、客户满意度与客户忠诚度的关系
一、认识客户投诉——客户为什么要投诉
二、处理客户投诉的意义
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
四、平息客户怒火5技巧
五、 客服人员情绪压力管理
课程特色
The course characteristic从理论到实操、从知识到工具的系统客户服务课程
针对性的课程,真正做到讲你想听的,给你所想要的。
对经典案例研究深入,了解标杆企业客户服务体系。
分组研讨、情景模拟、案例教学,充分调动学员的积极性。
老师介绍
The teacher introduced客户评价
The customer evaluation1,在对服务内涵的解读上,这个课程另辟蹊径,破除传统印象中对标准化服务的讲授,而是强调服务的本质,即提供帮助,创造感觉。**对听的三种境界的剖析,传达真正的服务是用客户听得懂的语言与其交流,洞察客户未说出口的问题,而非一味提供标准化服务的理念。
2,讲师幽默风趣的授课方式吸引了学员的积极参与与关注,赢得了学员的高度评价。
3,**此次培训,不仅能从容对处理投诉问题,还能发现客户的潜在需求,推动公司更好的发展!
4,课程**案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导,层层剖析、步步深入,每位学员都积极参与,全情投入!
合作流程
Cooperation process机构介绍
Institutions to introduce企赢培训学院是专业的网络营销培训、咨询服务平台,一直致力于企业管理技能的提升,以“培训企业管理人才,提升企业管理水平”为己任,为企业量身定制个性化的培训解决方案,实战的管理课程和实效的管理咨询服务,公司目前建立了国内自己的讲师资源库,涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师,其中储备师资达6000多位,签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训,助力企业成长!咨询热线:18820199226(微信同号)
帮助企业成长,助力共赢!
咨询预约
To make an appointment visit