当客户遭遇以下场景时，是否还会再次光顾？

员工虽然身着制服，但穿着随意，毫无专业形象；

客户进入门店，无人问津，员工各自忙着各自手头的工作；

当客户咨询问题时，员工边忙手头的事边“听”客人说话；

客户办理业务时，对面的员工一边忙业务一边忙着和旁边的同事聊天；

当客户提出抱怨，员工草草一句：“这规定不是我定的，你有问题可以跟领导反应”

服务，讲求的是规范，注重的是细节，为员工进行系统全面的服务礼仪培训是提升企业形象、夯实品牌竞争力的不二法宝。本课程针对服务行业设计，是该行业的经典基础课程。并根据本企业自身情况和特点进行了调整，从服务礼仪标准、服务场景的灵活运用、技巧提升，以及一系列的讲授与训练。讲大幅度提升员工的综合素养和业务水准。课程中将会穿插一系列帮助学员更快落地的授课工具及课堂训练，使其快速有效掌握服务礼仪的诸多知识要点和行为规范。

一、服务意识是如何养成的

1、自我认知

●您了解自己吗？

●您如何评价自己？

●您适合/喜欢从事服务行业吗？

2、行业认知

●您对这个行业有多少了解？

●您对自己公司了解多少？

3、岗位认知

●您对自己的岗位认知是什么？

●立足您的岗位需要具备哪个技能？

4、客户认知

●客户对您而言是什么？

●客户对您工作的期望值是多少？

●试想怎样的服务会令客户印象深刻？

2、理念（Moment of Truth)

自测：您现在处于服务行业从业人员的哪个阶段？

数据指导：服务行业现状分析、公司文化及愿景介绍

案例分析：《机会总是留给有准备的人》

案例分析：《服务究竟能有多卷？》

案例探讨：

1、某航空缔造了一年间从亏损4000万到盈利的业界奇迹

2、迪斯尼乐园的游玩的路线设定是基于什么理论？

二、服务的规范性是品牌竞争力的有力保障

1、形象规范●良好的形象有助于赢得客户的好感

1）首因效应

2）晕轮效应

3）个人形象的塑造

●个人卫生

●身心健康

●不良嗜好

4） 职业形象的打造

●职业形象的原则

●个性标签与职场形象

●职场标配4件套

●闻香识人，香氛礼仪

●细节才是识人的真谛

5）职场规范形象细则

●男士形象

●女士形象

2、语言规范●规范的话术体现服务品质

1) 服务大忌●哑巴服务

2) 常用服务规范用语

3) 规范的称呼

4) 服务中避免出现的话术

5) 如何让自己的话术听起来更专业

3、动作规范●由点到线呈现流动的美

站

●标准站姿

●服务站姿

走

●服务工作中要不要昂首挺胸地行走？

●禁忌动作

蹲

●静态的蹲姿

●动态的下蹲动作

坐

●不同椅子的不同坐姿

●动态的入座动作

礼

●点头礼 （眼到、头到、口到）

●欠身礼（欠身礼和鞠躬礼的误区解读）

●鞠躬礼（礼毕两秒有停顿）

●握手礼 （禁忌、要求）

端

●端与拿的区别

●端的动作要领

●端得“稳、雅、挺”

拿

●双手拿

●不同形状的物体分别怎么拿？

倒

●需要用“倒”这个动作有哪些？

●倒的动作要点

●倒几分满合适？

送

●送给谁？送到哪儿？

●眼到、手到、口到

引

●指示方向（听清楚，指明白）

●引导入座

全场互动：《您好，很高兴认识您！》

经历分享：章小蕙的识人术

男士/女士 形象指导

单独动作：讲师带练+学员自练

指定场景串联演练，全员**

三、 SOFTEN原则●使沟通真诚

1、Smile●微笑

●微笑的魅力

●每个人都能有的满分微笑

●微笑●你的个人资源

2、Open●开放的体姿

●解析若干常见的不雅体姿

●只有敞开胸怀才能互相交流

3、Forward●前倾的姿态

●身体的态度*了沟通的趋向

4、Tone●怎么说比说更重要

●亲和力声音练习

●语言语调练习

●工具指南：请托词架构表

5、Eye●目光是你的职业态度

●令人舒服的注视距离

●礼仪范畴的注视区域

●沟通注视究竟该看哪里？

●注视时间及应避免做的动作

6、Nod●无论何时何地都要学会点头

●即使不认同也要点头吗？

●光点头还不够，还要加上这些话束

游戏：《微笑●你的个人资源》

互动：《王部长这是怎么了？》

互动测试：亲和力的语音语调vs生硬冷感的语音语调

互动：光靠眼神，你也可以表达情绪

四、客户情绪管理是提升服务的磐石

1、当你尽力展现自己的同时，也要注意对客人的细致观察

1) 观：指大的，纵观全局，人、事、情况、局势、大局、全局、宏观的..、

2) 察：体察入微，对任何细节的掌控，你如何做，都要养成反向观察客人的习惯

2、如何判断客户当下的情绪？

1) 眼神

●眼睛会说话吗？

●如何传递的情绪？

●肯定、否定、质疑...、不同情绪的眼神表达

2) 表情

●表情是人类表达情绪的方式

●脸部哪些器官能表达情绪

●不同表情传递出怎样不同的情绪

3) 语言

●如何**语音的观察判断客户的情绪

●如果客户情绪消极负面，如何调整？

4) 肢体

●如何**客户的肢体了解ta是否喜欢/接纳你？

3、同理心是激发优质服务的钥匙

1）同理心真的那么难拥有吗？

●什么是同理心

●您有没有同理心？

2）同理心听 & 同理心说 & 同理心行为

●你真的会听吗？

●同理心诉说公式

●同理心是服务无界的前提

互动游戏：《你也可以做影帝》

互动：《猜一猜我到底喜欢谁？》

同理心运用于服务的案例分享

五、 客户抱怨投诉的处置技巧

1、客户产生不满情绪的心理分析

1）产生原因

●产品政策

●服务人员

●客户自身

互动：分享您**近一次的抱怨投诉

2）目的动机

●物质

●精神

案例

2） 哪种心理会导致抱怨投诉的产生？

●发泄

●尊重

●补偿

●“为你好”

案例分析：健身房的投诉案例

2、自测：目前您的处置水平达到几级？

1）找理由 vs 主动认错

2）客户为什么选择你？

3）是否逃避？

4）强势处理

5）自我情绪控制

6）是否会分析？

7）能否找乐趣？

案例分析：洲际酒店客人抱怨升级成投诉的案例分享

3、抱怨投诉处置技巧

1）基本处置原则：尊重

2）**步●认同

●认同当前沟通的状态

●认同眼前客户的情绪

●对客户的观点如何处理？

3）第二步●倾听

●客观地听事实

●同步情绪的倾听

●你有好的倾听习惯吗？

●Hear和Listen的区别

互动：10秒钟，你听到了什么？

4）第三步●稳定

●稳定情绪的方法：环境、道具、技巧（语音、动作）

●WAT沟通技巧

●同理心说

5）第四步●处理

●常见处理10大雷区

●信息内容处理●沟通技巧

●处置三部曲：了解情况●给出方案●后续跟进

互动游戏：《点菜》●如何更高效地进行沟通