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广州客户投诉处理课程
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发布时间:2024-10-10编辑:李振

金融行业客户拥有哪些特点? 客户投诉产生的原因有哪些? 客户投诉处理妥当是否可能柳暗花明? 客户投诉处理中的“孙子兵法”是什么?

客户投诉处理培训咨询

金融行业客户拥有哪些特点?

客户投诉产生的原因有哪些?

客户投诉处理妥当是否可能柳暗花明?

客户投诉处理中的“孙子兵法”是什么?

如何培养发生投诉的客户成为我们的忠实客户?

课程着眼于客户投诉时的真实内心想法与核心需求分析,使学员拥有正确对待客户投诉的心态,并运用实用性的投诉处理步骤与方法巧妙化解客户的心中怒火,同时,帮助学员在妥善处理客户投诉的同时,化危机为转机,培养客户忠诚度,实现企业口碑宣传与个人品牌塑造的双赢局面。

客户投诉处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投诉处理培训内容

第 一部分:正确认识客户投诉

一、课程导入

案例分享:《金融业贵宾理财客户投诉事件》

学员分析与讨论

1. 客户投诉带给我们困惑了吗?

2. 客户为什么投诉?

3. 客户投诉的利与弊都有什么?

二、行业客户投诉产生的原因

1. 客户投诉的种类

(1)求安慰心理下的投诉

(2)求发泄心理下的投诉

(3)求赔偿心理下的投诉

(4)求尊重心理下的投诉

(5)求平衡心理下的投诉

2. 不同类型的投诉者分析

互动:感同身受,体会不同场景下的客户投诉演绎与分析

小组分析任务:不同客户投诉时的心境,投诉的原因

3. 为什么有客户选择不投诉

案例讨论与分析:诉与不诉的心理反差

三、客户投诉时的心理与需求分析

1. 客户投诉时是否表里如一

2. 客户语言、肢体动作等透露了什么

(1)客户投诉时微表情里隐藏的秘密解析

(2)客户投诉时微动作里隐藏的秘密解析

(3)客户投诉时微语言里隐藏的秘密解析

3. 客户投诉时的显性诉求与潜在诉求

(1)体会式互动:客户处境与心境之感同身受

(2)任务式互动:客户显性诉求与潜在诉求分析

第二部分:客户投诉处理技巧

一、处理客户投诉时的禁忌

1. 察言观色很重要

小组互动任务:大家来找茬之客户微行为中的细节分析

2. 那些**引火烧身的行为

(1)推卸责任是大忌

(2)急于辩解的后果很严重

(3)漫不经心等同于引火烧身

(4)敷衍了事的后遗症

3. 处理客户投诉的原则

互动:小组讨论并总结,老师引导并点评

(1)先处理心情,再处理事情

(2)耐心倾听抱怨并设法平息

(3)将心比心

(4)迅速处理,避免后患

二、客户投诉处理“孙子兵法”

1. 如何避免单个投诉演变为群体事件

(1)案例分析《营业大厅里的不速之客》

(2)引导讨论:大事化小的三十六计

2.进入正式面谈之前运用小技巧为客户“灭火”

(1)小物件可能是大“武器”

互动:练就倾听时的眼神、动作与表情三点合一的专注与专业

3. 巧用同理心把客户拉入统一“战线”

4. 投诉处理中这些话能以柔克刚

5. 投诉中承诺时的要点与禁忌

6. 客诉处理续集:寻找双赢的平衡点

互动:学生讨论与计划制定、模拟演练、现场点评与改进指导

第三部分:客户忠诚度培养

一、如何与客户做朋友

1. 根据不同客户的性格,抓住他/她的核心需求

(1)胆汁质的客户欣赏你做什么

(2)多血质的客户都有哪些核心特点

(3)粘液质的客户应该怎么打动

(4)抑郁质的客户最在意什么

2. 不同类型客户脑电波思维导图

真实案例分享:《客户助力下诞生的银行行长》

小组任务:客户脑电波思维导图制作

学员分享、老师点评、核心点总结

二、和谐关系的创造与维护

案例分享:《客户也懂感恩》

1. 客户关系维护关键点

(1)创造完美的客户体验:把握五个关键的KPI指标

(2)抓住契机让客户牢记你的个人品牌

(3)客户需求层次的解析

(4)超满意度才是**

(5)塑造你的“被利用价值”

(6)打破拘谨心理和瓶颈期

2. 核心客户忠诚度培养计划的制定

三、课程回顾与行动转化

1. 引导式内容总结

2. 学员不同版块的心得与经验分享

3. 制定行动转化计划表

四、Q&A问答环节

定制企业培训方案

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  • 客户投诉讲师

    李金琦

    服务营销、投诉处理导师,曾任某世界500强企业客户服务总监,现专注于基层服务人员能力提升,曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司;负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施...

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    服务管理领域、顾客心理学导师,曾任世界500强公司高级培训经理、内部讲师,著有服务类书籍:《服务制胜》,在北京、深圳、广州、上海举办多期服务领域公开课,并获得学员的好评,曾主持数百家通信和金融行业的培训项目...

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    王旸老师曾供职于多间知名企业,长期从事顾客服务工作,迄今二十余年。自2004年起,王老师即专职从事顾客服务领域的培训工作,授课风格诙谐幽默,擅长从案例出发,从多视角探讨服务技巧与服务管控,累计培训授课数千堂,培训学员数万人次...

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