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客户投诉异议处理培训
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发布时间:2022-12-30编辑:李振

“企业客户难求、有客户不成交、成交了不长久、成交后不满意”,是长期以来困扰企业销售工作的四个方面,在当下服务型经济趋向的环境下,除了企业的产品价值,市场竞争下的客户价值凸显,客户已成为企业生存与发展的重要决定因素,卓越的客户服务同时也为企业品牌和市场价值带来更深层次的影响。当客户与企业发生矛盾时,客户投诉随时产生,这不仅是客户对企业市场行为的质疑,也交织着企业本身管理、外部社经环境、客户个性特征等多方面的因素。处理客户投诉既需要熟悉被诉产品与服务,又需要了解相关法律知识与政策,甚至是客户心理。本课程从客户

客户投诉处理技巧培训咨询

“企业客户难求、有客户不成交、成交了不长久、成交后不满意”,是长期以来困扰企业销售工作的四个方面,在当下服务型经济趋向的环境下,除了企业的产品价值,市场竞争下的客户价值凸显,客户已成为企业生存与发展的重要决定因素,卓越的客户服务同时也为企业品牌和市场价值带来更深层次的影响。当客户与企业发生矛盾时,客户投诉随时产生,这不仅是客户对企业市场行为的质疑,也交织着企业本身管理、外部社经环境、客户个性特征等多方面的因素。处理客户投诉既需要熟悉被诉产品与服务,又需要了解相关法律知识与政策,甚至是客户心理。本课程从客户思维入手,帮助学员构建“客户异议”的全面概念,以投诉的认知、处理、预防与管理为线索和模块,帮助学员掌握消除客户负面感观的方法,使企业实现从痛点到亮点的转变,解决“成交不满意”的矛盾,助力达成业务目标。

客户投诉处理技巧培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投诉处理技巧培训内容

一、知己知彼:了解客户投诉

1、投诉伤害了谁?

1) 直接影响:直接损失、复购率、口碑、客户流失

2) 简接影响:客服资源配置、岗位效益

2、投诉的收获

1) 查漏补缺机会

2) 客户链接机会

3) 绝地反击机会

客户投诉的原因及心理

1) 客诉六大原因分类

2) 客户投诉心理冰山


二、投诉处理“五六三”

投诉处理五原则

1) 心情&事情

2) 小人&君子

3) 先人后己

4) 超越期望

满意度方程式

管理期望值

6) 持续反馈

投诉处理六步骤

1) 细倾听:倾听金字塔

2) 集信息:四种武器

3) 诚致歉

4) 提方案

5) 得认同

6) 快行动

投诉处理三沼泽

1) 五大禁忌

2) 错误行为

3) 客诉误区


三、投诉预防:从痛点到亮点

异议识别与反馈

客户异议的反应

客户异议对策

异议对策六模块

乔哈里沟通视窗

共情反馈技巧

不同程度异议的恰当反馈

舆情与公关原则

异议反馈前置


四、投诉管理:立规矩减不满

客诉管理办法

1) 划分等级、分类处理

2) 台账清晰、利于追溯

3) 首问负责、责任明确

4) 事件上报、跟踪闭环

5) 总结分析、通报追溯

人员管理

1) 事件处理中的分工与协作

2) 客诉处理人员的人文关怀


定制企业培训方案
  • 顾客服务运营管理顾问-王旸

    王旸老师长期从事顾客服务工作,迄今二十余年,曾职于IBM中国公司,历任服务部高级服务代表,蓝色快车西南分公司总经理,蓝色快车调度长等职务,曾供职于戴尔中国公司,任技术支持部质量控制经理...

  • 服务营销、投诉处理讲师-李金琦

    通信行业培训与咨询顾问,高级培训讲师,专注于基层服务人员能力提升,针对服务技能大赛、十佳选手的精英员工辅导培训,获奖率高;曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司;负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施...

  • 服务营销训练导师-何春芳

    何老师具备丰富的营销实战及管理经验,常年专注于服务营销领域,曾任家电零售连锁企业国美电器,从终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师等一系列职业历练,对服务营销及银行、电力、各类案场和店铺的服务提升项目有着独特的见解和领悟...

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