互联网时代下,自媒体的兴盛，客户维权意识的加强,投诉处理越发难度加剧,但同时也反应了公司在业务规则、流程、宣传服务，产品设计等方面的问题，需要仔细分析和校准，从客户角度制定科学的内容，有效避免服务风险的同时助力客户满意度提升。  

维权者背景及渠道的专业化，赔偿倍数的不断增加，相当一部分投诉诉求偏离解决问题本身，疑难投诉诉求给处理人员带来了诸多压力；面对形形色色不同的投诉客户类型，面对不同商业过程产生的疑难问题，均要求投诉处理人员具备很强的沟通理解能力、问题分析能力、诉求应对能力、精准表达能力。

一、投诉处理之“职业认知与服务意识提升”篇

1、对投诉处理的正确认知

-什么是投诉？

分享：抱怨与投诉哪个更可怕

案例：如何巧妙处理“增值业务扣费”类争议

-客户是什么？

讨论：你在为谁工作？

-客户投诉的原因及目的是什么？

互动：投诉处理真正目的分析

提问:  投诉处理为什么越来越难?

2、投诉处理的正确应对心态

分析:互联网发展看投诉变化，客户消费主权在逐步崛起消极心态对工作产生的破坏

-积极心态对工作产生的影响: 6类积极心态

-服务的主动心态及原则

-为什么要主动服务

-主动服务与被动服务的区别

-从卖产品到卖服务

经典案例：奔驰投诉事件分析

分析:  投诉的演变模型  

二、投诉处理的根因诊断与溯源

- 查什么

-怎么查

-表象原因

-根本原因

-从一点到一类

三、投诉处理之“高级沟通技巧”篇

1、谈判前的准备

-产生投诉的原因准备

-可能提出问题的预设

-解决方案的多重准备

2、真实瞬间应答技巧之“倾听”：听出异议及需求

-倾听的三层表现

-倾听的五个层次

-倾听的两层含义

-表层意思

-弦外之音

情景演练：你听出客户投诉什么问题？几个问题？

案例分析：客户投诉的是5G网络、宽带、还是WiFi？

案例分享：客服人员因专业术语引发的客户投诉

3、真实瞬间应答技巧之“应答”：给出回应及态度

-应答的六大技巧

-回应技巧

-认同技巧

-确认技巧

-澄清技巧

-记录技巧

-教育技巧

-应答的三个原则

案例分享：客户投诉业务定制争议、流量争议、移网故障频发等

现场演练：你们5G信号弱、宽带故障导致我亏损300万，怎么办

现场演练：我两天前投诉，你现在才回复？看来你们没把我的问题放在心上！

4、真实瞬间应答技巧之“提问”：挖掘意图与需求

-提问遵循的原则

-提问让你变成顾问

-四层提问技巧

-了解性问题

-描述性问题

-澄清性提问

-结果性问题

-金字塔提问：掌控沟通局面

-提问在投诉处理中的运用及话术设计

话术设计：提问挖掘客户的期望值

搭档练习：提问挖掘客户选择投诉的原因

现场演练：提问挖掘客户不接受条款（反悔）的真实原因

5、真实瞬间应答技巧之“同理”：将心比心更亲近

-什么是同理心？

-对同理心的正确认识

-同理心与同情心的区别

-同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们……（利用同理化解客户的怒气）

-同理自己

-错误的同理自己

案例分析：一次错误的同理引起投诉升级

现场演练：如何同理客户抱怨被限制、无信号、网速慢、超量费等

6、真实瞬间应答技巧之“赞美”：气顺话甜利沟通

-赞美的目的与障碍

-赞美的三个步骤

-三大赞美技巧讲解与运用

-直接赞美

-比较赞美

-感觉赞美

-赞美的话术设计

-根据客户性别的赞美设计

-根据客户名字的赞美设计

-根据客户所在地的赞美设计

-根据客户方言的赞美设计

-根据客户身份证信息的赞美设计

现场演练：赞美不同类型的用户

案例分享：对强势、中高端客户的常用赞美词汇

案例分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

四、投诉处理之“投诉类型分析与管控”篇

1、投诉客户心理分析

-投诉客户想要什么？

-客户为何不大配合？

-客户常见异议的心理分析

互动讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？

2、非正常投诉的处理原则把控

3、投诉客户的四种类型

-牢骚型

分享：客户特征与处理方法 金句

-谈判型

分享：客户特征与处理方法 金句

-理智型

分享：客户特征与处理方法 金句

-骚扰型

分享：客户特征与处理方法 金句

3、投诉管控之“中庸原则”

-企业有错，客户要求有理

-企业有错，客户要求无理

-企业无错，客户要求无理

案例：你们网络故障，必须赔我一个新娘

案例：你们网络信号差，我要求……（无理要求）

案例:  装维人员长的不好看..

4、投诉处理之“黄金6步骤”

-先情后事

-迅速做响应

-XX是关键

-用心沟通

-沟通很简单

-XX不推诿

-理清意图

-确认理头绪

-XX再处理

案例：你只要认个错，咱们就结束

-寻求方案

-定制给方案

-XX要做到

-达成共识

-协商做提升

-XX很重要

-感谢跟进

-客户更满意

-XX显价值

分享：投诉专业户的巧妙处理与剖析

5、投诉处理之“满意度管理”

-决定顾客满意度的指标

-超越客户的预期，给客户以惊喜

-在各个环节**于你的竞争对手

分享：影响客户期望值的三个因素

-控制客户的期望值与体验值

-如何提升客户的体验值

分享：提升客户体验值的“五个度”技巧

-如何满足客户的期望值

案例：当客户某些期望值无法满足时

-如何降低客户的期望值

分享：客户只有一个期望值无法满足时

6、投诉处理之《民法典》

-民法典出台后废止的法律

案例：客户宽带升级500M，运营商光猫不支持

-民法典之侵害隐私权：对外呼营销的影响及规范

案例：某电信将欠费纳入个人征信是否合法

-客户常用法律词汇之“霸王条款”

-消费者权益保护法之“反悔权”

案例：客服提供错误信息导致客户损失要赔偿吗

-客户常用法律词汇之“误工费、交通费”

-客户常用法律词汇之“高额赔偿、精神赔偿”

案例：民法典在工作中的实践应用

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