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杭州酒店仪容仪表礼仪培训
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发布时间:2021-11-25编辑:李振

酒店服务礼仪培训课程导读中华民族素有礼仪之邦的美誉,源远流长的礼仪文化,是中华五千年文明**的璀璨明珠。《礼记·礼运》有云:“夫礼之初,始诸饮食”,可见,礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。作

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酒店服务礼仪培训课程导读

中华民族素有礼仪之邦的美誉,源远流长的礼仪文化,是中华五千年文明**的璀璨明珠。《礼记·礼运》有云:“夫礼之初,始诸饮食” ,可见,礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。

作为酒店餐饮服务人员,必须明确和掌握服务行为规范,具体地说,服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。

所以,学习酒店餐饮服务礼仪,让服务人员学习和运用在工作中,已不仅仅是自身形象的需要,更是提高酒店效益,提升竞争力的需要。

酒店服务礼仪培训课程目标

1.通过学习让酒店员工更系统的了解和掌握服务礼仪知识和行为规范。

2.通过学习让酒店员工在实际工作中正确、熟练的应用服务礼仪,提高职业自信心。

3.通过学习让酒店员工成为塑造行业良好形象的代言人,从而使顾客享受到更加优质的服务体验。

4.通过从“知、情、行”的建构主义的行动学习模型,有效的改变学员的礼仪行为模式和习惯。

酒店服务礼仪培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

酒店行业一线服务人员及基层管理人员,包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗位。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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酒店服务礼仪培训课程大纲

第一节 :迎送服务礼仪培训

一、接待礼仪

1、接待礼仪

2、到店时的接待礼仪


二、送客礼仪

1、准备好结账

2、行李准备好

2、登记礼仪 保证前台服务经营高效率,使客人满意

3、管理客人账户礼仪 准确无误,不泄密

4、结账礼仪 精心、小心、耐心。 保持冷静、自信,同时态度要温柔。 严谨、准确、快捷


第三节:前台服务问询服务礼仪

1、尽量满足客人需求

2、注意形象,推销餐厅

3、掌握顾客资料


第四节:前台推销礼仪

1、知识

2、努力争取客源

3、了解客人通常的问题

4、如何与客人交谈


第五节:电话礼仪规范

1、电话接听的原则

2、电话接听的基本程序

3、电话接听服务中的注意事项


第六节:服务员举止要求

1、维护良好的职业形象

2、服务站姿训练

3、端庄坐姿训练

4、优雅行姿与蹲姿训练

5、引位规范训练

6、手位指引训练

7、传接递送物品训练

8、服务与接待员仪容的风格分别要求

9、举止的规范要求 表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手势

10、公众礼仪与距离礼仪


第七节:餐饮礼仪

1.奉茶礼仪

2.咖啡礼仪

3.桌次与位次安排

4.中西餐桌上的忌讳

5.西餐礼仪

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    星级酒店客户服务管理讲师-张云

    20年高星级酒店工作经历,10多年凯悦/喜来登服务管理经验,历经接待员、大堂副理、接待部经理、培训经理、人力资源经理等岗位,从基层到管理,在服务理念、岗位技能、礼仪常识上有自己的独特见解,屡次被任命接待各国家元首的抵店迎接工作...

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    服务项目咨询顾问-胡爽姿

    服务项目咨询顾问,ACI国际认证高级礼仪培训导师,天津卫视《非你莫属》职场训练导师,毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业,曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年...

酒店礼仪规范之仪表礼仪

整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满活力,整齐整洁。

1、头发。理整齐,无头皮屑、无杂物,不染发、不烫发、不留怪异发型。

2、发型。前不遮眼,侧不扣耳,后不过领。前面留海不过眉毛,后不过肩,不留披肩发。

3、发饰。发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

4、面容。脸颈及耳朵绝对干净,不留胡须,鼻毛不准出鼻孔,口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆(淡雅自然),不浓妆艳抹,口齿无异味。

5、身体。上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

6、装饰物。不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰),只允许佩戴手表、**、婚戒。

7、着装。着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,不可衣冠不整,内衣不能外露。

9、手部。指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

10、鞋袜。着黑色皮鞋,表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色连裤袜,不挂边、不破损、不滑丝。

诺 达 名 师 服 务 流 程

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诺 达 名 师 介 绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供企业管理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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