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北京一线员工服务意识培训班
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发布时间:2020-08-04编辑:佚名

服务意识与服务技能培训导读在市场竞争日趋激烈的今天,技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的,只有服务中人的因素——代表公司形象

北京一线员工服务意识培训班

服务意识与服务技能培训导读

在市场竞争日趋激烈的今天,技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的,只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。


我们销售给客户的不仅是商品,更多的是一种经历和体验,这一切都要经过优质的服务体现出来。要让客户把这种感受记在心里,带回家里,陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是蕞有效的品牌广告,比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和服务技巧是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

服务意识与服务技能培训目标

1、让员工更系统的了解和掌握服务礼仪知识和行为规范。

2、让员工在实际工作中正确、熟练的应用服务礼仪,提高职业自信心。

3、让员工成为塑造行业良好形象的代言人,从而使顾客享受到更加优质的服务体验。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

服务人员、客服人员、中层管理者、企业所有人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

课堂讲授法、工具演示法、案例教学法、实战练习法

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服务意识与服务技能培训课程大纲

第 一部分:用心服务,以心换心

1、如何正确认识业主

2、100-1=0

3、投诉的业主是好业主

4、1=100

5、业主的满意=各个服务人员的表现业绩

6、服务效率意识

7、真理的瞬间:业主与物业接触时发生的小插曲以及由此而得到的第 一印象


第二部分:强服务意识 想业主所想

1、摆正心态,客服心理障碍

2、服务是一种责任

3、一颗拥有感恩的心

4、服务永远没有止境

5、站在顾客的立场考虑


第三部分:七大服务基本意识

1、如何理解顾客至上

2、如何理解顾客永远是对的

3、100-1=0 服务公式

4、什么是优质的服务?

5、对待投诉的态度

6、如何处理投诉

7、服务不满意的计算公式


第四部分:培养服务礼仪,塑造自身形象

1、服务从微笑开始

2、塑造美好个人形象

3、以得体的程序接待客户

4、抱怨处理

5、用语言表现呢无微不至

6、电话礼仪


第五部分:创新服务方式,赢得顾客青睐

1、体验式服务,让业主自我感受

2、顾问式服务,让你更专业

3、个性化服务,让业主情有独钟

4、幽默式服务,化解服务中的尴尬

5、电子化服务,方便快捷的服务

6、一对一服务,给予业主优越感

7、人性化服务,提升竞争力

8、人文化服务,塑造服务品牌

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    北京一线员工服务意识培训班

    胡爽姿-客服服务效能提升专家

    资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问、EAP国际一级心理培训师/ 咨询师、FIT引导式培训师培训国际认证讲师、新加坡FNS引导师协会认证引导师、开放空间、未来探索认证引导师、美国(CHA)高级职业经理人、ACI国际认证高级礼仪培训导师、外交部外事接待项目服务培训导师、世界500强企业常年合作讲师、天津卫视《非你莫属》职场训练导师。

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    北京一线员工服务意识培训班

    孙燕-服务管理实战讲师

    13年中国移动服务管理、投诉实战经验;13年世界500强服务管理、投诉实战经验;曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。

  • 王紫薇-中国教育部联盟百强讲师

    10年空中飞行/空姐导师、6年礼仪培训经历、银行网点服务提升导师、国际ACIC注册高级礼仪培训师、中国教育部联盟百强讲师、中国形象设计协会客座讲师、CIPTT国际职业培训师、人保部高级职业指导师、环球礼仪商学院高级讲师、东方礼仪研究院高级讲师。

  • 王念山-中国移动客服代表

    早年从事中国移动客服代表,从基层员工升主管,经理,总监,培训总监,董事长助理,常务副总等。其后曾任华通控股的培训总监,负责旗下控股的腾中重工(曾计划收购悍马)、得阳新材料(世界产量第 一、中国**可批量生产PPS的企业)、川眉芒硝等上市公司的培训及管理工作。曾任中国板式家私排名第二的名企双虎家私董事长特别助理。王老师所带的团队被行业内誉为黄埔军校,成就了一大批职业经理人。

企业客户评价

1、我快乐所以我笑。我笑,所以我快乐,心情影响了外在的肢体动作。

2、积极乐观的心态。事物本身并不影响人,人们只受对事物的评价与看法的影响。

3、隐藏一切不愉快。当在做服务工作时产生不愉快的情绪时,不妨暂且把它看成是在演戏 以期快速调整自己的情绪

4、有效的培训方法。强化训练,员工养成好习惯是优质服务的保障,怎么做好瞬间服务是关键,我们要打造品牌服务人员。

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诺达**介绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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