新时代、新企业，在当今知识经济的大环境下，服务行业之间的竞争日益激烈。服务行为作为服务的核心能动力与企业的业绩也是息息相关。不是所有的服务行为都能够帮助企业创收，但有效的服务行为一定能够推动企业的发展，提升企业的品牌形象和客户的满意度。

你是否困惑于，员工每日辛勤的工作，客户的流失率反而在增长，业绩反而下滑呢？如何让每位员工都能成为一个效能单位，如何让每一个服务行为都能带来业绩的增长？服务行为转化效能的训练，将为您带来意想不到的收获......

1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的内、外部客户服务，是出自内心的一种意愿；

2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；

3、塑造良好服务形象，让内、外部顾客在接受服务中，提高心理舒适度。

第 一讲：优质服务是服务行业永恒的主题

一、正确了解客户和客户意识

二、尊重--应有的服务态度

1、尊重自身和职业

2、尊重自己的单位

3、尊重服务对象

三、服务意识--对服务人员的岗位要求

1、有没有服务意识--服务就是为别人工作!

2、有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦

四、服务人员的职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作

五、什么是优质客户服务？

六、优质客户服务从哪儿而来？

1、客户感知四维度

2、客户感知vs客户期望

3、客户期望五层级--超越客户期望

第二讲：树立专业的服务形象

一、制服--服务人员的规范化服装

1、制服的六大好处

2、制服的制作规范

3、制服的穿着规范

女士和男士着装要求及禁忌

服务人员首饰三个不戴

二、仪容修饰

1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求

2、魅力男士“修”出来：修面易忽略的点

3、完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配

三、优质服务形象的条件--TOP原则

如何区分时间、场合、场所

游戏：正式程度排名

四、专业优雅的服务仪态

1、微笑服务的魅力：“音阶式”微笑

2、服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势

3、目光凝视区域：公务、社交、亲密

第三讲：修炼专业服务用语

一、声音色彩

1、专业声音四要素

2、制作你的专属声音魔力球--抓住听众的心

二、服务标准话术

1、听-->说-->问

2、标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束

语、告别语等

三、电话沟通礼仪

情景模拟：服务人员拨打电话

1、接听电话技巧

2、打电话的正确方式：五W一H

3、开场和结束语

4、称呼

5、静默

6、微笑

第四讲：完善服务沟通的艺术

一、积极倾听

1、干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等

2、倾听的五个层级：从心不在焉到用同理心听

3、积极倾听的反射话术

二、同理心

同理心回答三要素

练习：同理心表达

三、正向引导法

1、使用积极的词语

2、避免中性词

3、阻止负面词语

4、善用我代替你

四、赞美法

1、赞美人的六把飞刀

2、蕞受人欢迎的赞美项目

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高端的酒店服务礼仪，是需要不断的学习和累积新知识的，为了更好的让我们能够学习本次的课程，王老师特意向我们展示了站、坐、微笑、言语举止等方式，让我们真正的领悟到了关于服务的重要性，同时也提高了我们的服务意识，非常感谢王老师！

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