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主题/目标 |
讲 师 |
学 员 |
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课程导入 |
封闭式提问“你满意吗”引入课题 |
自我介绍/工作中遇到问题分享 |
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讨论：客户带给我们困惑了吗？ |
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关于投诉 |
讲解投诉的定义/种类等 |
什么是投诉 |
思考，提问与回答老师问题 |
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投诉的实质和原因 |
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投诉的种类 |
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客户为什么不投诉 |
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投诉的显在诉求和潜在诉求 |
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投诉者的类型 |
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案例研究 |
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投诉处理的意义 |
让学员了解为什么要处理好投诉 |
辩证的看待投诉 |
思考，提问与回答老师问题 |
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投诉处理与客户满意度 |
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投诉处理的意义 |
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投诉处理步骤 |
掌握原则和处理方法 |
投诉处理的原则 |
思考，提问与回答老师问题 |
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投诉处理的心理准备 |
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受理投诉的三部曲 |
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平息客户不满，莫让投诉无门 |
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投诉处理的技巧 |
理解并能应用 |
投诉处理的禁止法则 |
思考，讨论，提问与回答老师问题 |
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投诉处理的十句禁言 |
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倾听的技巧 |
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善加利用你的背景 |
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懂一点“兵法”，与客户成为朋友 |
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难于应对的客户案例分析 |
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案例分享 |
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投诉处理人的心理调节 |
理解提升职业能力与素养 |
心理调节的技巧 |
思考，提问与回答老师问题 |
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心理调节的几个小秘密 |
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拿得起放得下，做一个大将 |
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投诉处理之善始善终 |
如何撰写改善报告和追踪结案 |
投诉历史档案的分析 |
思考，提问与回答老师问题 |
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8D报告的撰写 |
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效果追踪和客户满意度问询 |
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总结和持续改进 |
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课程小结 |
内容小结 |
回顾内容 |
提问与回答老师问题 |
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回答学员问题及疑点澄清 |
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课程应用 |
应用过程中可能出现的问题及解决途径 |
制订培训后的应用计划 |
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Q&A |
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