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客户关系管理与CRM
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讲师介绍

陈文学

★ 全国近30家企业资深咨询师

★ 中国十大营销培训师

★ 上海交大客座教授

★ 佩高门业(上海)有限公司 营销副总裁

★ 工业品营销研究院 总经理

★ 上海入微企业管理咨询有限公司 首席讲师

陈文学老师,拥有多年市场一线经验及高层管理经验,更是培训行业内一位拥有15年培训经历的资深讲师,先后为《上海工业》《经济日报》《销售与管理》《销售与市场》等国内专业刊物和网站发表论文数百篇。

陈文学老师曾任佩高门业(上海)有限公司营销副总裁、工业品营销研究院总经理、上海入微企业管理咨询有限公司首席讲师;有15年的企业高层管理和营销经验,先后从事过人力资源,企业运营管理,营销管理等工作,具有丰富的一线实战经验和管理经验。

陈文学老师始终强调“前瞻、系统、实用、实战”原则,在战略营销、新市场开发、渠道建设、品牌运作、商务谈判销售管理制度和流程,客户服务等方面拥有丰富的实战经验,独创富有激情演讲式体验培训,**生动的案例故事、经典的游戏,寓教于乐,快乐学习,培训效果非常突出。



课程收益

一、让学员了解客户关系管理的重要性;

二、客户关系管理系统的搭建流程;
三、如何**客户关系管理系统提升企业的营销能力;
四、CRM系统在客户关系管理中的应用。




课程背景
客户关系管理是销售管理的灵魂之一。在竞争日益激烈的商战中,客户资源是企业的核心资源。良好的客户关系管理已经成为提高市场占有率的重要方面,持续开发客户终身价值,是企业成功的关键。





课程大纲

一部分 认识客户关系管理体系

1、 客户关系是企业核心竞争力之一:

  • 案例分析
  • 股份制商业银行的行销策略
  • IBM、惠普、戴尔的战争
  • 赖昌星的罪与罚
  • 可怕的马云

2、 以客户为中心的战略——对客户的了解是销售的基础;

  • 观念纠正:销售的本质在于服务客户
  • 案例分析:
  • 通用汽车的前世今生
  • 王永庆卖

3、 客户关系管理是企业的轴心

  • 企业存在的本质是为客户服务并获得利润
  • 案例分析:
  • 企业组织系统剖析
  • 成都海浪公司


第二部分 战略和理念层面的客户关系管理:

1、 将卓越的销售理念运用在销售管理实践中

  • 以客户为中心的战略
  • 深度挖掘客户需求,把客户做深
  • 倒漏斗的扩展
  • 案例分析:
  • 工业品营销研究院案例
  • 神王节能设备案例

2、 让卓越的销售理念指导销售人员的行为

  • 如何才能以客户为中心?
  • 内部客户——高效协同的内部环境
  • 对客户的了解越深刻,成交机会越大
  • 目标管理与时间管理理念
  • 业务流程天龙八部与辅导体系
  • 案例分析:
  • 阿里巴巴的客户关系管理系统
  • 华为的协同大客户营销策略与客户关系管理
  • 三一重工的大客户销售流程
  • 餐饮企业的客户关系管理应用——莘香汇


第三部分 构建一流的客户关系管理体系

1、需求调研与流程设计:

  • 销售流程设计与服务流程设计
  • 内部信息流向设计

2、CRM管理软件的选型:

  • 实用性原则
  • 可扩展原则
  • 案例分析:
  • 日本三菱空调苏州某代理商的CRM选型


第四部分 客户关系管理体系的运行与管理(结合CRM软件讲解)

1、 客户关系管理系统的绊脚石

  • 案例分析:
  • 大富豪啤酒的管理系统上线

2、 客户关系管理体系与企业执行系统

  • 业务团队目标管理体系
  • 业务流程管控体系
  • 业务数据的统计与分析
  • CRM系统与辅导体系
  • 现场互动:CRM系统的演示与管理分析



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