**章．认识内、外部客户服务

一、什么是内部客户服务

1．内、外部客户服务的定义

2．影响内、外部客户服务的因素

3．内、外部客户服务环境

二、内、外部服务的文化建设

1．内、外部服务文化的组成

2．客户服务体制建立

3．促进积极服务文化的12种方法

Ø 练习：小组研讨、案例分析

第二章．内部客户服务意识与技巧

一、如何培养内部客户服务意识

1.如何正确看待内部客户

A、知己—认识自我的角色

Ø 什么是我们的本份

Ø 我们的份内工作是什么

B、知彼—了解我们的客户

Ø 谁是我们的客户

Ø 各部门职能

Ø 服务机构在其他人眼中的“形象”

2.赢得客户的尊重--提高服务意识的五种修炼

Ø 承担责任

Ø 积极主动

Ø 善待客户

Ø 协同合作

Ø 适应变化

3.追求卓越—超越客户满意

4.主动服务与创新服务

5.内部客户关系对公司的影响

Ø 练习：角色扮演、游戏

二、内部客户服务技巧修炼

1.用“美”服务—礼仪为先

2.修炼“真功夫”，养成好习惯！

3.服务客户的步骤及技巧

A、了解详情

Ø 接待客户技巧

Ø 服务语言的使用技巧

Ø 服务用语的规范

Ø 声音形象、提问的技巧

Ø 客户的心理分析

Ø 争取客户的理解与支持

B、及时反馈

Ø 真诚为本

Ø 反馈技巧

Ø 反馈禁忌

C、征求客户建议

Ø 鼓励客户发表意见

Ø 征询引导技巧

Ø 用心倾听

D、提出可行建议

Ø 建议的专业度

Ø 提建议的时机

Ø 事态缓冲技巧

E、协商解决方案

Ø 满足客户的技巧

Ø 超越客户期望的技巧

F、答谢客户

Ø 及时致谢

Ø 服务以终为始

Ø 形成良性服务循环

练习：案例分析、演练

三、内部协作与沟通

1.功夫修炼在场外

Ø 日常的协作与沟通决定服务质量

2.工作沟通技巧

Ø 上下级之间的沟通

Ø 部门之间的沟通

Ø 解决冲突的沟通技巧

3.人际交往技巧

Ø 表达服务意愿

Ø 承担解决问题的责任

Ø 体谅对方情绪

Ø 赞美激励别人

四、案例研讨与课程总结

1．内部服务的常见误区

2．如何避免内部服务的误码区

3．好的内部服务的标准

4．内部服务标准建立的几个建议