开篇：从一件微小的事情看你的服务观　

**部分：抱怨是金

——抱怨是与顾客沟通的生命线

1.       客户看投诉

2.       顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？

3.       客户服务的五个阶段，

4.       客户抱怨的三个层次

5.       客户流失的代价

6.       没有客户投诉，只有客户机会；

第二部分：抓住机会

——实践“抱怨是金”的策略

1.       经典案例学习：完美的服务弥补

2.       变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（Bouncing Back)；

3.       处理投诉的3要素：解决、时间和态度；

4.       总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；

5.       掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；

第三部分：达成一致

——直达人心的双赢服务沟通训练

1.       演练：接待投诉的CLEAR技巧；

2.       演练：平复激动客户情绪的安抚技巧；

3.       演练：表现同理心的反馈技术；

4.       演练：探查客户根源想法的询问技术；

5.       演练：表现专业的自信表达技术

6.       演练：预防和化解分歧的话术技巧；

7.       演练：达成一致的协商技术；

第四部分：真诚改变

 ——建立“持续改善”的良性循环

1.       只有系统改善才能持久，如何才能抓住系统性改善的机会；

2.       识别客户流失原因的4个方法；

3.       分析先进的顾客抱怨处理政策；

4.       学习制定对顾客有利的抱怨政策；

5.       为内部顾客创造“欢迎建设性抱怨”的环境；