近年来,随着社会经济的不断发展,人民生活水平的日益提高,以及线上支付平台的崛起,消费者的消费习惯也发生了巨大改变。与此同时,客户对金融服务渠道,金融服务产品,以及线下的服务质量提出了更高更细致的要求。
近年来,随着社会经济的不断发展,人民生活水平的日益提高,以及线上支付平台的崛起,消费者的消费习惯也发生了巨大改变。与此同时,客户对金融服务渠道,金融服务产品,以及线下的服务质量提出了更高更细致的要求。变化从未缺席,不主动寻求改变,就会在时代变化的浪潮中被动向前,但如果无法跟上这变化的趋势与速度,危机也会不期而至。
职场服务礼仪是银行员工接待客户时必备技能。新时代下服务礼仪也有了新的变化与挑战,如何迅速找到服务内核,如何在工作中利用好服务这把利刃,如何在不出错的前提下赢得客户更多的满意,这都是“新服务”的要求。
服务是基础,营销是目的,以服务促营销已是银行业内的共识了,如何在基础服务之上进一步提升,本课程将通过案例,详细阐释温度服务与体验服务的内涵。
1、近年来银行业的变化有哪些?
第三方监管趋严
民众维权意识越来越强
投诉渠道增多
媒体推波助澜
各个服务行业服务提升的比较
内部服务保障缺失明显
2、新时代下服务是什么?
服务的概念
银行企业的服务理念
服务人员对服务的理解
客户对服务的理解
3、如何应对客户提出的服务新要求
体验经济时代,客户需求从业务导向向综合服务导向转变
看脸的时代,你的颜值过关吗?
职业形象是职业化的体现。
职业形象标准化讲解。
视频案例:面对这样一个6岁的小女孩,你会怎么做?
职业化的外在体现
标准站姿训练
稳健走姿训练
优雅坐姿训练
尊客服务训练
形象在网点服务中的地位
厅堂服务流程
班前准备
班中服务
班后总结
柜面服务流程
视频案例:他为什么这样做
服务流程细化
服务话术精炼
危机案例解析
沟通话术提升
网点角落的6S应用
回归现场(调研或监控照片)
内外部环境要素
6S在网点中的应用
厅堂动线——方便你我
投诉抱怨的一二三
客户投诉心理分析
有效避免投诉的三个关键点
厅堂冲突时的岗位配合
投诉处理的七步曲
李原老师曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理,现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究,为企业提升服务质量提供一站式培训方案...
服务、投诉实战教练,13年中国移动服务管理、投诉实战经验,从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师,曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例...
吴永彬老师有15年以上中大型客户服务部门管理历炼,协助公司建立更为行之有效的客服工作流程与质检规范等相关体系,建设并编写《全面运营指导手册》、《联络中心服务营销规范手册》等各类管理标准指导书,现专注于服务管理与人才培养方向...