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广州企业投诉管理培训班
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发布时间:2024-01-03编辑:李振

随着市场竞争的激烈化,服务成为了具有价值的商品,但客户服务也正面临着越来越大的挑战。企业和服务人员除了要解决同业竞争的加剧、客户期望值不断提升、不合理客户需求增加、客户需求波动、超负荷工作压力等问题外,还要应对服务失败导致的投诉问题

客户投诉处理培训咨询

随着市场竞争的激烈化,服务成为了具有价值的商品,但客户服务也正面临着越来越大的挑战。企业和服务人员除了要解决同业竞争的加剧、客户期望值不断提升、不合理客户需求增加、客户需求波动、超负荷工作压力等问题外,还要应对服务失败导致的投诉问题。研究发现,不会投诉的客户91%不会再回来,投诉过但没有得到解决的客户81%不会回来,投诉得到解决的46%不会回来,投诉得到迅速解决的只有18%不会再回来。因此,有效的投诉处理,不仅可以防止客户流失,可以将企业的负面影响降到最低,还可以挽回客户对企业的信任,维护企业形象。研究证实,因有效处理投诉还可以增加产品销量,提升员工个人能力和价值感,因此,处理投诉的能力是企业与服务人员要在竞争中取胜就不得不修炼的一项核心能力。

客户投诉处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投诉处理培训内容

一、投诉管理的实质“关注体验”

1.重视服务体验的价值

2.服务体验的三重境界

3.投诉发生的过程

4.投诉管理的意义

5.投诉管理的实质

6.投诉管理的1个理念

二、投诉客户分析

(一)个性特点分析

1.A型客户特点

2.B型客户特点

(二)客户需求分析

1.不满的客户想要什么

2.投诉客户的三个需求

三、投诉管理的七个方法

1.投诉处理之以静制动法

2.投诉处理之区别对待法

3.投诉处理之缓兵之计法

4.投诉处理之讨人欢心法

5.投诉处理之转移注意力法

6.投诉处理之适当让步法

四、投诉管理的五个程序

1.投诉处理符合流程

2.投诉处理的五个流程

3.投诉处理的关键流程

4.投诉处理的落座规范与禁忌

5.投诉处理中的记录要点

6.投诉处理中的倾听规范与禁忌

五、投诉管理的六个原则

六、投诉管理7651场景化应用

1.电话投诉应用演练

2.网络投诉应用演练

3.现场投诉应用演练


定制企业培训方案

客户投诉培训师推荐

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    颜玉

    颜玉老师长期致力于客户服务与职业素养领域,围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、客服沟通、压力管理、情商修炼、投诉化解等客户服务实战环节,用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式,让学员**服务水平、提高客户的满意度...

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    潘岩

    潘岩老师曾在世界500强企业任一线客户经理、营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验,对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践,是真正意义上从一线走过来的实战型讲师...

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    王旸老师曾供职于多间知名企业,长期从事顾客服务工作,迄今二十余年。自2004年起,王老师即专职从事顾客服务领域的培训工作,授课风格诙谐幽默,擅长从案例出发,从多视角探讨服务技巧与服务管控,累计培训授课数千堂,培训学员数万人次...

客户投诉公开课

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    3月06-07日 北京 (线上同步)
  • 《优质客户服务与客户投诉处理技能提升》

    4月27日 深圳(线上同步)
  • 《WOW!客户服务与投诉应对技巧》

    5月08-09日 成都(线上同步)
  • 《制造型企业客户投诉处理及应对技巧》

    6月24-25日 苏州(线上同步)
  • 《有效处理客户的不满、抱怨、投诉》

    7月24-25日 青岛(线上同步)
  • 《卓越的客户服务技巧训练与客户抱怨投诉处理》

    8月21-22日 西安(线上同步)
  • 《客户服务的管理与投诉处理技巧》

    10月16-17日 广州(线上同步)
  • 《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》

    11月08-09日 深圳(线上同步)
  • 《让投诉顾客成为忠实客户》

    11月14-15日 上海(线上同步)

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