当顾客走进商场时，不仅希望买到称心的商品，还希望能够享受到良好的购物环境，得到满意的服务。服务礼仪能够使顾客在购物的过程中，不仅得到物质上的满足，而且得到心理上、精神上的满足，无形之中增加商品的价值，使企业的经济效益提高。因此，服务礼仪是企业的无形财富，能够起到“硬件”所起不到的作用。现代化的大商场，不仅是建筑、设施的现代化，而且要服务现代化，因此，在服务过程中，必须注重礼仪。

第 一 章： 服务礼仪概念与心态梳理

一、服务与礼仪

1、什么是礼仪

2、什么是服务

3、服务的四个层次

4、商场服务的特点

5、五大因素影响着顾客对于我们服务的评价

二、服务人员心态梳理

1、服务人员角色定位

2、服务人员的工作动机

3、服务人员心态调整技巧

第二章：商场服务礼仪—形象篇

一、服务形象

1、从“首轮效应”开始的服务

首轮效应的形成

2、服务形象—仪容

（1）服务形象仪容

（2）女士妆容

（3）服务形象发型要求

3、服务形象—仪表

（1）穿着6W评估原则

（2）服务工装穿着规范（丝巾、领带、配饰、工牌、司徽等）

（3）场合女士套装选择及礼仪

（4）场合男士西服选择及礼仪

第三章 商场服务礼仪—仪态篇

一、站姿

1、亭亭玉立的服务站姿

（1）站姿的基本要求

（2）女士站姿：服务站姿、礼宾站姿、交谈站姿

（3）男士站姿：服务站姿、交谈站姿、礼宾站姿

（4）站姿的注意事项

二、走姿

（1）走姿的动作要领

（2）行走的训练方法

三、坐姿

（1）正确入座五步法

（2女士坐姿：正位坐姿、双腿斜放式坐姿、双腿交叉式坐姿、前伸后屈坐姿

（2）男士坐姿：正位坐姿、重叠式坐姿

（3）坐姿礼仪

四、蹲姿

（1）职业蹲姿的基本规范

（2）蹲姿礼仪

五、规范明确的服务手势

（1）手势的作用

（2）手势的分类：前摆式、斜摆式、横摆式、直臂式、前伸式、鞠躬前伸式。

（3）递接物品的手势

六、亲切优雅的行礼方式

（1）点头礼

（2）鞠躬礼

（3）握手礼

第四章 商场服务礼仪—表情篇

一、微笑

1、服务微笑的标准

2、微笑的三个原则

3、不同服务场景的微笑

二、眼神

1、眼神的三个方位

2、服务时眼神禁忌

第五章 商场服务礼仪—服务流程梳理

一、迎接顾客

1、态度的体现——微笑

2、专业的素质——问候

3、体贴的服务——寒暄

二、指引礼仪

1、引导位置

2、引导语言

3、引导手势

三、递接礼仪

1、递接名片的礼仪

2、交换名片的顺序

3、递接合同的礼仪

4、递接笔的礼仪

5、递接茶水的礼仪

四、与顾客握手礼仪

1、正确的握手方法

2、握手的要领

五、介绍礼仪

1、自我介绍的方法

2、介绍的顺序

3、介绍的内容

六、告别客户的礼仪

1、告别顾客的方式

2、告别顾客的位置及距离

七、电话礼仪

1、时间选择

2、场合选择

3、通话时间

4、通话内容

5、接电话的禁忌

第六章：商场服务礼仪—沟通篇

一、服务中的沟通原则

1、服务的“三A原则”

（1）accept：接受对方

（2）Attention：重视对方

（3）Admire：赞美对方

二、礼貌用语的使用

1、常用的礼貌用语

2、服务中禁用的语言

3、称呼礼仪（服务过程中，以及上下级称呼礼仪）

三、有效的倾听技巧

1、露出真诚的微笑

2、准备聆听的姿态

3、身体适当地前倾

4、随身附和的音调

5、热情友好的目光

四、服务突发事件沟通技巧

1、承担顾客情绪的重要性

2、如何缓解紧张气氛的技巧

3、面对顾客投诉“妥善”处理方法