在企业管理过程中，我们常看到不同部门因为工作任务的归属、执行等问题而闹得不开心，轻则言语不满、心生嫌隙，导致不同部门的隔阂；重则部门冲突，工作停滞，给企业的团队与运营带来冲击，而造成这一切的主因，绝大部分是沟通出现了问题，有研究数据表明，部门中70%的误会或矛盾源于沟通技巧不足，部门员工能否根据沟通对象的不同性格，采取差异化的沟通方式，在遇到不同观点时，能否分析各方利益点，采取委婉而有效的沟通策略，争取对方的认可；在遇到矛盾时，能否站在对方的角度思考，弥合彼此间的不同立场，**终促成共识的达成，这些能力都成为影响跨部门沟通与协作的关键要素。

第 一 讲：沟通的重要性

一、 沟通的认识

1、沟通的基本概念

2、沟通的基本原理

3、沟通对企业的重要性

4、影响沟通的因素

5、沟通的有效性由接收方决定

二、沟通要从“心”开始

1、沟通从我们开始

2、高效沟通三要素：态度、知识和技能

3、高效沟通的六步骤

案例分析1：职场沟通那些事

案例分析2：家庭沟通那些事

第二讲：什么是有效沟通

一、建立信任的沟通好习惯

1、好习惯一：建立信任

2、好习惯二：想清楚再沟通

3、好习惯三：我愿先听你说

4、好习惯四：给对方建设性反馈

5、好习惯五：坦诚自己的意见

6、好习惯六：配合对方的沟通风格

行动学习1：想好了再沟通

行动学习2：不同个性如何沟通

二、有效的倾听

1、有效倾听的好处

2、影响倾听的因素

3、有效倾听的注意事项

4、如何提升倾听能力

5、有效倾听的关键

6、FIRE倾听

案例分析3：帕特说了什么呢？

行动学习3：FIRE结构化倾听

三、有效的发问

1、提问的误区

2、提问的好处

3、开放式问题的魔力

4、GROW会话模式

行动学习4：GROW发问

四、擅于表达

1、条理性表达

2、基于事实沟通

案例分析4：会议为什么推迟到明天9点？

行动学习5：区分事实与观点

第三讲：向上沟通的技巧

一、企业内部沟通的三大难点

1、向上沟通没有胆

2、向下沟通没有心

3、平行沟通没有肺

二、 有效辅佐上司

1、向上沟通存在的问题

2、向上沟通积极的心态

3、如何管理与上司之间的关系

4、如何了解上司的风格

5、有效辅佐上司

三、学会接受指示

1、正确地接受指示是把工作做好的根本

2、学会接受指示

3、接受指示时当场询问清楚很重要

案例分析：吴总想要的是什么呢？

视频案例分析：鲍莲裳是如何接受指令的？

行动学习6：有效接收指令

三、学会汇报的技巧

1、什么是汇报

2、为什么要汇报

3、汇报什么

4、向谁汇报

5、什么时候需要汇报

6、汇报的重点在哪里

7、用什么方式汇报

8、怎么汇报

9、汇报到什么程度

视频案例分析：鲍莲裳是如何汇报工作的？

行动学习7：向上级汇报工作

第四讲：跨部门沟通的技巧

一、跨部门沟通不顺畅的根源

1、根源一、组织分工不明确?

2、根源二、各部门目标存在差异

3、根源三、不容忽视的“部门墙”

4、根源四、客观存在的个体差异

5、根源五、缺乏沟通技能

6、根源六、横向沟通机制不健全

7、根源七、企业缺乏文化（模糊地带的存在）

二、跨部门沟通的技巧

1、良好的人际关系

2、同事相处：真诚协作

3、部门关系：要理解与尊重

4、良好的人际关系：用“心”理解

5、跨部门沟通的基础思维—双赢

三、跨部门沟通问题解决之道

1、关于跨部门流程的分享1：流程的定位

2、关于跨部门流程的分享2：把握流程的关节点

3、关于跨部门流程的分享3：流程优化

4、企业文化未形成--倡导良好的沟通文化

5、信息平台需要建立-建立强大的信息系统

6、沟通的能力与技巧—会倾听，会开会

7、横向的沟通的机制——搭建跨部门沟通的桥梁

四、跨部门异议的处理

1、异议对我们意味着什么

2、跨部门异议的分类

3、跨部门异议处理要诀

4、以关心自己与关心他人 区分出五种冲突管理风格

案例分析：犯了错的服务器

行动学习8：跨部门流程梳理

行动学习9：跨部门异议处理