在立足企业需求创新的基础上，烟草行业工商企业提高站位、拓宽视野，积极探索储运资源布局优化、共享共用和物流业务整合，向着“打造绿色循环、精益高效、协调共享的烟草供应链物流”迈出了坚实的步伐。烟草物流培训课程因此诞生。

一、烟草物流运营模式

1、启发性课堂活动

（1）一笔不断把正方形上的九点连接起来；

（2）思考：连接成功的关键在哪里？；

（2）借鉴课堂活动，检讨：我们要从什么视角来探索烟草物流运营模式？

2、亚当●斯密*论断下，探索烟草物流的运营模式

（1）亚当●斯密关于物流与商流关系的*论断；

（2）农业社会、工业社会、信息社会的商流与物流特征；

（3）现代物流三次跨越的“S”曲线；

（4）探索：烟草物流的运营应该采取什么供应链模式？

3、三种物流供应链模式

（1）传统第三方供应链模式；

（2）现代电商物流供应链模式

（3）未来数字智慧物流供应链模式

二、烟草物流运营方案

1、烟草物流整体思路

（1）高效协同原则

（2）安全原则

2、项目团队的职责

（1）项目运营总监职责

（2）项目经理岗位职责

（3）安全监察员岗位职责

（4）调度管理员岗位职责

3、烟草物流项目需求与运营方案设计

（1）入库出库装卸搬运服务流程与标准

（2）卷烟中转运输流程与标准

（3）卷烟终端配送流程与标准

（4）烟箱整理流程与标准

（5）配送人员服务流程与标准

（6）车辆运营调度管理

4、运营实施：江门邮政案例

（1）根据线路、终端站点数量、货量等投入配置运力资源与信息平台

（2）KPI考核与服务承诺

（3）建立健全安全保障措施

（4）建立健全一级、二级、三级应急等级机制

（5）建立健全人员、车辆、道路应急预案

三、提升客户满意度措施

1、客户满意度公式：满意度=感知价值/期望值

（1）感知价值的理解

（2）期望价值的理解

（3）客户体验曲线

2、措施一：提高服务品质，增强客户感知价值

（1）**个层次：响应时间的迅速性，解决问题的精准性，承诺的可靠性

（2）第二个层次：被倾听、被理解、被重视

（3）具体解决方案：客户体验曲线再造*

3、措施二：降低客户期望值

（1）红白脸配合策略降低客户期望值

（2）巧妙诉苦法，向客户表明自己能力有限降低客户期望值

（3）巧妙请求法，请教客户想如何解决降低客户期望值

4、措施三：主动为客户服务

（1）被动，只会让问题越来越难处理

（2）5C主动服务体验提高客户满意度

四、烟草物流准时培训

1、线路晚点统计、分析与改善案例

（1）中国烟草物流运输存在哪些不准时情况？

（2）在提高准时性方面，我们采取了哪些措施？

（3）线路晚点情况统计

（4）一周线路整体晚点原因分析

（5）晚点线路改善措施

（6）专线运输准时率达成情况

（7）整体运输准时率达成情况

2、丰田“准时生产制（JIT）供应链物流

（1）丰田“准时生产制（JIT）供应链物流

（2）生产与输出物流

（3）经销商销售物流

3、智能调度解决准时物流的问题

（1）高响、准时物流是经销商服务客户*的诉求

（2）物流定价原理：价格=品质/时效

（3）案例：联想智能调度效率提升27%，准时率提高10%

（4）智能调度概述

五、5G 背景下烟草物流发展趋势

1、理解5G

（1）案例：5G赋能，加快新生业态提速发展；

（2）何为5G?

2、5G背景下，烟草物流趋势预测

（1）从美团闪购无人微仓看烟草物流的趋势

（2）从智慧用品看新零售的发展趋势

（3）从数字智慧物流供应链模式看烟草物流变革之路

（5）王卫关于当下快递以及顺丰未来的研判