企业里不乏优秀的技术人员、管理人员等，但他们当中大多数人不擅于将自己的宝贵的经验转化为能力，所以当人员异动、离职、退休时，员工经验没有得到有效的沉淀和传承，从而总是出现在一个坑掉进几次，总是要走一些重复的弯路，降低了企业的效率，也增加了经营成本。

经验萃取引入篇：

一、经验萃取的意义

1.留存专家智慧--抵御人才流失

2.推广专家经验--快速为普通绩效员工赋能

二、经验萃取的优势（相较于传统的培训学习）

1.场景化 针对性极强，转化迅速

2.微型化 一个经验解决一个问题

3.落地性 用自己的经验解决自己的问题

教学案例：业务能人“老张”的案例

第 一 讲：萃前准备

一、界定经验萃取适用的问题场景

1.有专家

2.有需求

3.良构问题

二、获得三方支持

1.上级领导的支持

2.业务部门的支持

3.业务专家的支持

1）设置对业务专家的激励机制

2）降低业务专家的工作量

教学案例：A公司的萃取案例分析

实操演练：（1）以课题组为单位，界定各自课题是否符合萃取的要求

（2）界定在萃取前所需要获得哪些人群的支持及简要方法

第二讲：梳理业务场景 确定问题清单

一、界定主题

1.从问题出发

2.从专家擅长点出发

二、筛选业务问题的标准

1.新--新业务、技术、方法

2.关--关键技能、关键节点

3.频--频繁出现的业务问题

三、细分业务场景的方式

1.从“对象”的维度细分

2.从“渠道”的维度细分

3.从“流程”的维度细分

四、界定业务场景的执行标准

1.在什么情况下开始执行

2.理想的执行过程是什么

3.理想的业务结果是什么

五、确定课题清单

1.定课题

2.定目标

3.定对象

4.定内容方向

教学案例：课程《保险销售技巧》的梳理过程

提供工具：场景分析表单、课题确认清单

学员实操：学员**头脑风暴的形式，以小组为单位共创待开发的课题

第三讲：案例萃取

一、可视化的案例萃取

1.观察法 萃取《搭讪游戏》的操作流程

2.访谈法 萃取《红烧狮子头》的操作流程

二、非可视化的案例萃取

1.识别有萃取价值的案例

1）典型性

2）完整性

3）真实性

4）挑战性

2.SCQA 案例还原法

1）S 背景 不要铺垫过多

2）C 挑战 无挑战不萃取

3）Q 征途 讲述关键过程

4）A 结果 直接及长期影响

3.案例还原的典型问题

1）有结果 无过程

2）有行为 无思维

3）有直接结果 无长期影响

案例：《搭讪游戏》《红烧狮子头》（可视化案例）；《投诉处理》（非可视化案例）

演练：三人结成小组，互相萃取对方一个案例（可视化/非可视化各一），并记录在表单中

第四讲：案例的认知分析

一、案例的核实

1.核实的两个步骤

1）萃取师的核实

2）萃取师和专家的共同核实

2.案例的核实内容

1）结构完整

2）经验充分显现

3）可借鉴推广性

二、专家行为背后的动因分析

1.行为层分析

2.思维层分析

3.影响层分析

三、经验的结构化处理

1.切分关键步骤

2.提炼关键词

3.知识点建模

1）字诀法

2）图形法

3）表单法

教学案例：《飞机延误时的乘客安抚》《上下级沟通技巧》

提供工具：STAR工具表、SCQA工具表、案例动因分析表

学员实操：（1）学员**小组研讨的方式，萃取一个可视化任务（相对简单）

（2）学员**小组研讨的方式，萃取一个非可视化任务（相对较难）

（3）学员**搭档合作的方式，萃取一个自己的实际工作任务

第五讲：案例成品的整理归档

1.SOP手册--操作技能类

2.案例集--人际、智慧技能类

3.系列微课--知识类、智慧技能类

学员实操：学员根据成品所适合的传播形式，录入对应的表单