海底捞的老鼠门、Face book的泄密门、中兴的芯片事件……互联网时代，无论对企业还是政府，任何一个经营漏洞带来的危机影响都变得空前重要，处理过程中稍有不慎便会将组织带入万劫不复的地步。尤其在新媒体环境下，“人人头上聚光灯，人人手上麦克风”，网络化、信息化与智能化使危机信息的传播主体、传播速度、传播范围、爆发力度、破坏程度等都呈现裂变式、病毒般增长或提高，危机公关的黄金时间大大缩短，企业**在几小时内作出回应，甚至是“秒回”。因此，新媒体环境下的危机公关更具挑战性。

1.帮助管理者了解国内外危机管理体系现状和发展趋势，正确理解互联网时代危机管理的迫切性和必要性

2.帮助管理者建立正确的危机意识，正确认识组织的危机信号，掌握正确预判危机的能力

3.帮助管理者正确认识危机的相关利益方，确保在危机管理中“面面俱到”

4.帮助管理者了解危机管理中团队的结构和分级应对管理战略

5.帮助企事业单位建立“防、控、补“的三步危机管理战略

6.帮助管理者掌握舆情管理、分析和处理的原则与技巧

7.帮助管理者学会有效的预案制定办法，“防患于未然”

8.帮助管理者学习危机应对的正确原则和技巧

9.帮助管理者正确认识互联网时代的媒体情况，掌握正确的媒体应对方式，建立有效的危机沟通机制

10.帮助管理者把握与各利益相关方的沟通技巧与策略

第一讲  负面舆情传播与危机事件爆发

一、危机事件三大表象

1、网络负面信息

2、媒体监督报道

3、群体性事件爆发

二、负面舆情传播特点

1、突然爆发

2、快速发酵

3、规模传播

4、真伪难辩

5、搜索再现

三、负面舆情八大“出血点”

1、产品投诉

2、消费者权益纠纷

3、服务

4、安全系统

5、管理问题

6、上市公司信息披露、股权变动、股份分红等

7、负面社会新闻

8、员工内部曝光

四、用户自媒体曝光渠道

1、微博、微信

2、论坛、博客

3、朋友圈

4、线上社群

五、网民网络维权曝光特点

1、草根屌丝愤世嫉俗

2、拍砖吐槽情绪化

3、有主张少论据

4、盲目跟从

六、危机事件的周期规律和法则

1、危机事件周期规律

2、危机法则

第二讲  危机事件的监控和预警

一、负面舆情预警流程

1、舆情发现

2、舆情筛选

3、性质界定

4、走势研判

二、舆情危机事件监控范围

1、新闻

2、论坛

3、微博

4、微信

5、线上社群

三、系统监测舆情

1、专业软件监测

2、搜索引擎监测

3、舆情通管理平台

四、舆情监控内容

1、负面舆情动态跟踪

2、锁定关键词

3、监控事项内容

五、危机事件性质研判

1、事件性质等级划分

2、研判标准

六、危机事件预警要求

1、红色预警

2、橙色预警

3、黄色预警

七、舆情报告制度和要求

1、重大事件及时报。

2、舆情要有日报

3、重点写好舆情周报

八、舆情报告撰写模版

1、事件介绍描述和简要介绍，交代事件来龙去脉。

2、以列表、绘图等方式来展现舆情发展。

3、对舆情分析的总结和对事件的客观评论

4、提出建议为领导决策做参考。

第三讲   危机事件现场处置和记者采访应对

一、危机事件处置原则

1、突发期——及时应对

2、爆发期——抑制火势

3、衰减期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

二、群体性事件爆发时处理流程

1、事态较为严重时及时报警

2、积极向政府汇报

3、协助政府做好现场控制工作

4、与群体性事件者沟通

三、爆发冲突时要求

1、坚决做到“骂不还口，打不还手”

2、防止闹事者拍照

3、尽可能协商解决

4、控制场面事态不升级

四、记者现场采访应对

1、媒体来访专人接待

2、识别记者身份

3、设置媒体接待区域（记者隔离事件地50 米外）

五、媒体接待原则

1、启动媒体应对紧急措施机制

2、记者采访意图掌握

3、接待热情提供好的采访条件

4、提供有利于我方的采访素材

5、记者采访把握原则

六、危机发生时的禁忌

1、误判舆情

2、拒绝采访

3、敷衍应付

4、刺激网民

5、激化矛盾

第四讲  媒体公关应对和网络负面信息处理

一、突发事件时舆情注意事项

1、把握公众情绪

2、防止人为操控

3、避免网友组织化串联化

4、尽量避免有争议的话题

5、态度诚恳

二、媒体危机公关5S处理原则

1、承担责任

2、**证实

3、系统运行

4、真诚沟通

5、速度第一

三、对媒体负面报道回应

1、正面回应

2、澄清事实

3、亮明态度

4、通稿发布

5、关系沟通

6、媒体通气形式

四、网络谣言处理

1、第一时间报警

2、发布声明

3、法务介入

4、律师函告相应网站

5、向网宣管理部门反映

6、必要时起诉

五、危机事件的声明要求

1、内容简练

2、字数200字以内

3、写作结构要求

4、转化成为为新闻通稿

六、声明模版

1、介绍事件发生的过程

2、说明事件发生的原因

3、亮明态度

4、告知处理结果

5、展望未来发展愿景

七、媒体通气会沟通内容

1、说明情况争取理解

2、交换意见沟通报道

3、协调解决处理负面信息

八、新闻发布会策划

1、新闻发布会组织流程

2、内容环节设计

3、舆情调研

4、模拟媒体问题

5、记者互动环节

九、危机处理时五种错误心理

1、封锁消息

2、一味辟谣和否认

3、反映迟缓

4、敷衍塞责

5、驼鸟政策

第五讲  舆情日常管理制度和危机公关手册

一、危机管理组织体系

1、组长是新闻发言人

2、组织体系

3、建立一支信息安全员队伍

二、新闻发言人设置要求

1、公司高层

2、危机爆发时是第一线负责人

3、熟悉公司流程业务

4、善于协调沟通内外部事务

5、掌握行业相关政策

6、熟悉媒体业务并有好的朋友圈

7、口才好反应机敏

三、危机处置预案

1、监控要求

2、研判标准

3、现场处置流程

四、危机事件管理日常制度

1、投诉管理内容

2、舆情监控方面

3、负面舆情分析要求

4、危机事件责任追查内容

5、培训和演练内容

四、投诉舆情管理与应对

1、了解情况反映

2、内容核实

3、解决问题不拖延

4、不合理的问题要有反馈机制

5、监控信访内容关键词

五、《危机公关》管理手册

1、舆情监控内容设置

2、危机爆发时流程启动

3、危机爆发时联系人方式

4、媒体沟通流程与人员联系方式

5、新闻通稿编写模版

6、政府管理部门沟通程序和相关联络人

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培训中，讲师通过案例分析，现场问题讨论，实操演练等授课形式，深入分析了新媒体时代的舆情传播特点以及危机管理要点，重点讲解了旅游业务的舆情情况、舆情危机处理团队的设置、旅游行业舆论危机引发点和沟通口径、面对记者时的注意事项和舆论危机处理的主要工作等内容，并结合实际案例形象生动地讲述了危机出现时如何做到有组织、有计划地制定和实施一系列管理措施和应对策略。现场发言踊跃，反响热烈，赢得了参训学员的一致肯定。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供危机公关培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。