天有不测风云，人有旦夕祸福。在商海搏击的企业，作为市场生态链上的一环，无论你是兔子还是乌龟，都会不可避免地遇到各种各样的危机。如同在战场上没有常胜将军一样，在现代商场中也没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。从某种程度上来讲，企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的，危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。如何处理危机已经成为企业必须考虑的问题。

1.掌握危机处理的基本原则、流程与方法

2.学习如何应对媒体以及提高与媒体交往和沟通的能力

3.掌握危机预警机制、危机处理小组及危机管理的系列方法

第一讲  负面舆情传播与危机事件爆发

一、危机事件三大表象

1、网络负面信息

2、媒体监督报道

3、群体性事件爆发

二、负面舆情传播特点

1、突然爆发

2、快速发酵

3、规模传播

4、真伪难辩

5、搜索再现

三、负面舆情八大“出血点”

1、产品投诉

2、消费者权益纠纷

3、服务

4、安全系统

5、管理问题

6、上市公司信息披露、股权变动、股份分红等

7、负面社会新闻

8、员工内部曝光

四、用户自媒体曝光渠道

1、微博、微信

2、论坛、博客

3、朋友圈

4、线上社群

五、网民网络维权曝光特点

1、草根屌丝愤世嫉俗

2、拍砖吐槽情绪化

3、有主张少论据

4、盲目跟从

六、危机事件的周期规律和法则

1、危机事件周期规律

2、危机法则

第二讲  危机事件的监控和预警

一、负面舆情预警流程

1、舆情发现

2、舆情筛选

3、性质界定

4、走势研判

二、舆情危机事件监控范围

1、新闻

2、论坛

3、微博

4、微信

5、线上社群

三、系统监测舆情

1、专业软件监测

2、搜索引擎监测

3、舆情通管理平台

四、舆情监控内容

1、负面舆情动态跟踪

2、锁定关键词

3、监控事项内容

五、危机事件性质研判

1、事件性质等级划分

2、研判标准

六、危机事件预警要求

1、红色预警

2、橙色预警

3、黄色预警

七、舆情报告制度和要求

1、重大事件及时报。

2、舆情要有日报

3、重点写好舆情周报

八、舆情报告撰写模版

1、事件介绍描述和简要介绍，交代事件来龙去脉。

2、以列表、绘图等方式来展现舆情发展。

3、对舆情分析的总结和对事件的客观评论

4、提出建议为领导决策做参考。

第三讲   危机事件现场处置和记者采访应对

一、危机事件处置原则

1、突发期——及时应对

2、爆发期——抑制火势

3、衰减期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

二、群体性事件爆发时处理流程

1、事态较为严重时及时报警

2、积极向政府汇报

3、协助政府做好现场控制工作

4、与群体性事件者沟通

三、爆发冲突时要求

1、坚决做到“骂不还口，打不还手”

2、防止闹事者拍照

3、尽可能协商解决

4、控制场面事态不升级

四、记者现场采访应对

1、媒体来访专人接待

2、识别记者身份

3、设置媒体接待区域（记者隔离事件地50 米外）

五、媒体接待原则

1、启动媒体应对紧急措施机制

2、记者采访意图掌握

3、接待热情提供好的采访条件

4、提供有利于我方的采访素材

5、记者采访把握原则

六、危机发生时的禁忌

1、误判舆情

2、拒绝采访

3、敷衍应付

4、刺激网民

5、激化矛盾

第四讲  媒体公关应对和网络负面信息处理

一、突发事件时舆情注意事项

1、把握公众情绪

2、防止人为操控

3、避免网友组织化串联化

4、尽量避免有争议的话题

5、态度诚恳

二、媒体危机公关5S处理原则

1、承担责任

2、**证实

3、系统运行

4、真诚沟通

5、速度第一

三、对媒体负面报道回应

1、正面回应

2、澄清事实

3、亮明态度

4、通稿发布

5、关系沟通

6、媒体通气形式

四、网络谣言处理

1、第一时间报警

2、发布声明

3、法务介入

4、律师函告相应网站

5、向网宣管理部门反映

6、必要时起诉

五、危机事件的声明要求

1、内容简练

2、字数200字以内

3、写作结构要求

4、转化成为为新闻通稿

六、声明模版

1、介绍事件发生的过程

2、说明事件发生的原因

3、亮明态度

4、告知处理结果

5、展望未来发展愿景

七、媒体通气会沟通内容

1、说明情况争取理解

2、交换意见沟通报道

3、协调解决处理负面信息

八、新闻发布会策划

1、新闻发布会组织流程

2、内容环节设计

3、舆情调研

4、模拟媒体问题

5、记者互动环节

九、危机处理时五种错误心理

1、封锁消息

2、一味辟谣和否认

3、反映迟缓

4、敷衍塞责

5、驼鸟政策

第五讲  舆情日常管理制度和危机公关手册

一、危机管理组织体系

1、组长是新闻发言人

2、组织体系

3、建立一支信息安全员队伍

二、新闻发言人设置要求

1、公司高层

2、危机爆发时是第一线负责人

3、熟悉公司流程业务

4、善于协调沟通内外部事务

5、掌握行业相关政策

6、熟悉媒体业务并有好的朋友圈

7、口才好反应机敏

三、危机处置预案

1、监控要求

2、研判标准

3、现场处置流程

四、危机事件管理日常制度

1、投诉管理内容

2、舆情监控方面

3、负面舆情分析要求

4、危机事件责任追查内容

5、培训和演练内容

四、投诉舆情管理与应对

1、了解情况反映

2、内容核实

3、解决问题不拖延

4、不合理的问题要有反馈机制

5、监控信访内容关键词

五、《危机公关》管理手册

1、舆情监控内容设置

2、危机爆发时流程启动

3、危机爆发时联系人方式

4、媒体沟通流程与人员联系方式

5、新闻通稿编写模版

6、政府管理部门沟通程序和相关联络人

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1.减少企业损失。企业危机公关一旦发生，将直接或间接给企业造成多重损失，网络公关特别是某些重大紧急事件的出现可能给企业带来致命的打击，如果能够有效地控制各种危险因素的发展，并能妥善处理各种危机公关，就能使企业的直接损失减少到最低限度。

2.保持良好的企业形象。良好的企业形象是不可估量的无形资产，企业花了无数的金钱和时间来建立良好的社会形象，就应该自觉地维护和加强这种形象。无论是一般危机还是重大危机，都会造成企业形象的巨大损失，并降低企业在公众中的声誉和忠诚度。为了维持企业现有的良好形象，应妥善处理危机公关。

3.维护并增强内部团结。企业危机公关对企业不是一件好事，如果不及时处理，可能会给企业内部成员带来带来沉重的网络危机公关力，可能导致企业成员分心，甚至使企业失去信心，从而导致企业解体。

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