随着互联网信息技术的高速发展，信息传播更快、更广，传播者和受众的交互也随之变得迅捷、方便，中国社会进入了“全民自媒体时代”。公众获得信息、表达意见的方式都发生了根本变化，每个人都可能是信息的发送者和传播者。近年来几乎所有重大社会事件都始发于媒体，企业、政府任何一个微小的疏忽，都有可能通过各种媒体的扩散和放大，引发无法挽回的灾难。媒体是危机爆发的引爆点，同时也是危机控制的关键点。如何提高应对媒体的能力？如何即时有效的进行危机公关，把问题和矛盾点控制在可控范围内？是所有企业管理者面临的重要课题。

一、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

二、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，热情接待消费者团体代表，回答他们的询问。向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

三、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。消费者愿意听到一个真实的答案。

第一讲  用户维权与媒体负面舆情传播

一、企业为什么会被媒体曝光

1、企业被用户投诉

2、记者采访成为靶子

3、与媒体不同的利益和观点的冲突

4、与媒体沟通不畅

二、用户新媒体维权特征

1、大众评价时代

2、屌丝吐槽特征

3、网络曝光成本低

4、草根复杂社会心态

三、用户新媒体曝光手段和形式

1、BBS论坛

2、百度贴吧

3、微信朋友圈

4、微博话题

5、百度栏目等

四、传统媒体监督报道流程

1、受众报料

2、新闻线索

3、选题策划

4、采访企业

5、稿件发布

五、企业舆情危机的特点和研判

1、危机爆发时特点

（1）突发性

（2）速度爆发

（3）规模扩散

2、危机并非偶然

（1）危机潜伏期

（2）危机爆发期

（3）危机延续期

（4）危机痊愈期

3、危机法则

（1）蝴蝶效应

（2）墨菲定律

六、舆情危机对企业的杀伤

1、对品牌影响是致命的

2、对消费信心的无情毁灭

3、对企业团队的破坏性

第二讲  媒体舆情监控与危机事件研判

一、媒体负面舆情传播特点

1、快速发酵

2、真伪难辩

3、人肉搜索

4、搜索再现

二、危机风波事件流程

1、受众投诉

2、网络曝光

3、负面发酵

4、媒体介入

5、负面报道

6、病毒扩散

三、系统监测

1、专业软件监测

2、搜索引擎监测

3、委托监测

四、舆情发现

1、.动态跟踪

2、锁定关键词

3、分析研判

五、舆情筛选

1、性质界定

2、走势测控

3、媒体动态

五、企业舆情危机研判

1、危机事件分析

2、新闻（作者）和发帖人行为判断

3、网民反应判断

4、舆情事件传播过程的关系图

第三讲  负面舆情处置与危机公关

一、危机事件处置原则

1、突发期——及时应对

2、爆发期——抑制火势

3、衰减期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

二、媒体记者采访应对

1、查验记者证

2、了解采访意图

3、迅速上报

4、提供采访便利

5、热情接待

三、媒体单位关系沟通

1、说明情况

2、交换意见

3、协调解决

4、要有结果

四、群体性事件沟通政府管理部门

1、坦诚披露事实

2、剖析利弊

3、做政府工作

4、请政府出面协调

五、媒体积极正面回应

1、官方网站、微博、微信发声

2、通稿发往各家媒体

3、请中央级媒体助阵

4、召开新闻发布会

第四讲  新闻发言人设置与要求

一、新闻发言人设置要求

1、公司高层

2、危机爆发时是第一线负责人

3、熟悉公司流程业务

4、善于协调沟通内外部事务

5、掌握行业相关政策

6、熟悉媒体业务并有好的朋友圈

7、口才好反应机敏

二、新闻通稿内容

1、系统回答

2、阐述原因

3、亮明态度

4、坦诚认错

5、以情动人

三、危机发生时五大禁忌

1、误判舆情

2、拒绝采访

3、敷衍应付

4、刺激网民

5、激化矛盾

四、危机发生中该做的事情

1、迅速行动

2、搜集信息

3、尽量避免有争议的话题

4、态度诚恳。

第五讲  危机日常管理制度和应对手册

一、舆情管理预案制度建设

1、要有危机应对组织

2、要有危机管理制度

3、要有危机管理的内容

4、危机爆发时要有应对流程

5、危机应对的培训制度

二、系统监测体系

1、专业软件监测

2、搜索引擎监测

3、委托监测

4、舆情报告制度

三、舆情处置流程建立

1、设置关键词实行全天侯监控

2、企业网站和微博及时回应

3、新闻发言人设置与演练

4、网络危机处置预案

四、制订危机管理手册

1、舆情监控内容设置

2、危机爆发时流程启动

3、危机爆发时联系人方式

4、媒体沟通流程与人员联系方式

5、政府管理部门沟通程序

五、危机后品牌重塑模式

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1.减少企业损失。企业危机公关一旦发生，将直接或间接给企业造成多重损失，网络公关特别是某些重大紧急事件的出现可能给企业带来致命的打击，如果能够有效地控制各种危险因素的发展，并能妥善处理各种危机公关，就能使企业的直接损失减少到最低限度。

2.保持良好的企业形象。良好的企业形象是不可估量的无形资产，企业花了无数的金钱和时间来建立良好的社会形象，就应该自觉地维护和加强这种形象。无论是一般危机还是重大危机，都会造成企业形象的巨大损失，并降低企业在公众中的声誉和忠诚度。为了维持企业现有的良好形象，应妥善处理危机公关。

3.维护并增强内部团结。企业危机公关对企业不是一件好事，如果不及时处理，可能会给企业内部成员带来带来沉重的网络危机公关力，可能导致企业成员分心，甚至使企业失去信心，从而导致企业解体。

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