培训费用：2980元/人（含培训费、资料费、发票等）

课程目标

1.引导客户钟情于双方亲密关系的价值，而不是竞争对手的价格

2.把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资，而不只是成本

3.让客户的每一次体验都变成美好的回忆，而不只是交易

4.让客户把你看作知心的朋友，而不只是令人满意的供应商

参训对象

总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导

课程大纲

**讲：认识客户管理营销

1.客户的内容与含义

2.客户管理的内涵与客户管理营销

第二讲：客户满意营销与客户流失原因分析

1.客户满意的含义与其数学公式

2.客户不满所带来的尴尬

3.客户流失表现形式分析

4.客户流失的主要原因

5.企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响

第三讲： 忠诚的价值——赢得人心

1.资产的真相

2.创造价值是企业的首要任务

3.企业的两个良性循环

4.忠诚客户的价值

5.区别对待各层级的客户

6.客户服务的终极目标

7.赢得客户忠诚的5个要诀

第四讲：客户第二——内部客户是优质服务的支柱

1.员工是企业的**客户

2.精明的招募

3.员工管理

第五讲：个性化服务——满足客户的期望

1.服务细微，落到实处

2.个性化服务的正确心态

3.客户的认知

4.一线个性化服务十项全能

第六讲：完美的服务弥补——抓住机会

1.完美的服务弥补

2.接待客户投诉的技巧

3.投诉客户*关心问题的解决方式

4.投诉前企业的败招

5.十种不当的投诉处理方式

6.进行无法逆转的彻底改善

第七讲：超越期望——赢得忠诚的万能钥匙

1.期望与现实的差距

2.了解客户期望的四个方法

3.打破平衡，超越期望

第八讲：企业远见——追求更高境界的成功

1.忠诚度管理

2.建立有远见的企业文化

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