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内部客户服务
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课程说明:

客户至上,互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,以服务之心协同工作。

课程收益:

本课程旨在**建立内部客户意识,成为是企业*受欢迎的人,提高主动沟通的意识及有效地协作,加强彼此工作配合,从而提高企业的整体绩效。

培训时间:1天

主讲专家:

蒋小华

蒋小华

*佳执行教练

中国实战管理专家

中国战略执行力**人

九年互联网企业运营经验

专注于“互联网思维”与“中高层管理”

阿里巴巴特聘专家

浙江大学、清华大学、上海交大、上海财大特聘专家

中国管理咨询行业十佳杰出人物、全球500强华人讲师

蒋小华老师拥有10年以上的企业管理实践,积累了丰富的管理实战经验;多年的职业讲师生涯,培训了1000多家企业,超10万学员,积累了丰富的培训经验,特别在执行力领域造诣斐然,成为企业界首选的执行力培训讲师。在培训方面地以学员为主体,以效果为导向,引导与启发学员,获得了学员们的一致好评。

当社会进入移动互联网时代,传统管理模式即工业时代的管理基本过时,蒋老师洞察企业的管理大势,把脉商业的发展方向,结合对管理的理解,对未来的洞察与判断,独创“互联管理模式”。


课程形式及费用:

本课程为内训课,企业请老师到企业进行授课,老师会根据企业具体要求定制课程内容,培训前须预约时间并且签订合同,课酬按天收费,培训前付一半课酬,培训后付另一半。


课程大纲:

第1章为什么要提倡内部客户服务?

1.内耗严重——缺乏服务意识;

2.角色错位——攘外先安内;

3.价值脱节——服务是利润的源泉;

4.协作缺失——学习跨部门的系统思考。

案例:某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重

案例:海尔的倒三角组织给我们启示

第2章让内部客户满意

1.什么是内部客户?

2.员工必须思考的4个问题;

3.内部客户三大分类;

4.内部客户服务三大基准线;

5.建立内部客户服务流程。

案例讨论:招不上人,谁的责任?

案例演练:市场部的产品销售政策的处理

第3章如何沟通到位

1.是否明确→问清楚、说明白、写下来;

2.是否到位→编码、解码、反馈;

3.是否情绪→先处理心情,再处理事情;

4.是否有效→说对方想听的,听对方想说的。

案例:夫妻对话与上下属的沟通问题

演练:情景模拟与现场练习

第4章向上服务——执行到位

1.接受工作三个基本步骤;

2.永远给结果,不找理由;

3.不把领导当问题“回收站”;

4.把上级当VIP客户来服务;

5.把领导的不足当服务的主题。

案例讨论:如何请示工作?

案例讨论:为什么我的意见没被采纳?

第5章向下服务——关心到位

1.明确目标——让下属高效执行;

2.说清因果——让下属能动执行;

3.批评悦耳——让下属乐意执行;

4.关心爱护——常非正式沟通;

5.扬长避短——重在发挥优势;

6.适才适岗——找到合适位置;

7.问对问题——启发下属思考。

工具:目标设定SMART原则

案例:为什么员工执行不力?

第6章横向服务——配合到位

1.知己知彼——了解跨部门的工作运作;

2.推倒“部门墙”——接力棒原理

3.跨部门协作基本步骤;

4.如何处理跨部门协作的问题;

5.建立横向沟通机制。

案例:某企业财务部的“投递箱”机制。

工具:接力棒原理

第7章化冲突为双赢

1.什么是冲突?

2.如何看待冲突?

3.建设性冲突与破坏性冲突;

4.冲突处理的5种策略;

5.冲突处理原则及避免注意事项。

案例:杰弗与苏珊的矛盾

讨论:职场常见问题的情景演练


说明:本课程大纲中仅列举该章节部分的案例或工具,仅供参考!

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上课地址:深圳南山科兴科学园B1-402

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